Обнова лиценци и одржавање ЦРМ система

2 TEHNICKA SPECIFIKACIJA.docx ТЕХНИЧКА СПЕЦИФИКАЦИЈА Постојеће стање Kористи се Salesforce CRM софтверско решење које је испоручено у току реализације пројекта Систем за управљање корисницима и издавање фактура – CRM који је успешно имплементиран и пуштен у продукцију 15.03.2022. године. У току реализације пројекта извршене су следеће услуге : Испорука лиценце клауд платформе за 50 корисника система за период од 36 месеци, односно до 22.04.2026. и то : Sales/Service Cloud лиценце комада 10 Salesforce Platform лиценце комада 40 Услуге имплементације Миграција података из постојећих система Обуке кључних корисника за коришћење система, Обуке за администраторе решења, Услуге постпродукционе подршке у трајању од 2 месеца Додатно су уговором о одржавању CRM система испоручене додатне лиценце и то Најам лиценци – Sales/Service Cloud 10 комада до 22.04.2026. Најам лиценци – Salesforce Platform 35 комада до 22.04.2026. Укупна база лиценци је: Sales/Service Cloud 20 комада Salesforce Platform 75 комада Сем CRM платформе, систем подразумева и интегрисану, али додатно развијену веб форму за прихват рекламација од крајњих корисника. Платформа је интегрисана са DMS и FieldMaster решењима. Предмет набавке Предмет набавке чини: Софтверско одржавање CRM система до 22.04.2027. Продужење најма за постојеће лиценце до 22.04.2027. Активација нових лиценци и њихов најам до 22.04.2027. Консултантске услуге по захтеву за “CRM” систем Софтверско одржавање CRM система Потребно је обезбедити софтверско одржавање CRM система за период од момента активације уговора до 22.04.2027. Ове услуге подразумевају следећи обим: Подешавање система (енг. Customization) у оквиру модула у продукцији; Инсталација поправки (енг. Patches) и оперативне активности на CRM продукционом систему ЈКП Београдске Електране; Помоћ интерном тиму за CRM подршку наручиоца у решавању инцидената и проблема везаних за функционисање CRM продукционих система, а по потреби и самостално решавање проблема; Елиминисање утицаја проблема и инцидената на пословање Наручиоца; Превентивну анализу потенцијалних проблема; Мање модификације система које не захтевају ангажовање испоручиоца веће од 3 (три) консултант/дана; Пренос знања на интерни тим наручиоца и кориснике; Помоћ при изради радних упутстава и процедура; Израда извештаја по захтеву непосредних корисника; Оптимизација постојећих интерфејса и обука техничког тима Обезбеђење интеграције модула који су предмет одржавања са новим функционалностима чија се имплементација дешава у периоду пружања подршке; Годишња провера функционисања система (процеси, функционалности, документација) — једном у периоду пружања подршке. Утврђивање приоритета и максималног времена одзива током поступка софтверског одржавања CRM система врши се на следећој основи: Приоритети и време одзива: ПРИОРИТЕТ Опис максимално време одзива Приоритет 1 - Висок Корисник није у могућности да користи функције од кључног значаја за пословање или, без обзира на то што је њихово коришћење могуће, одређене кључне функције не могу да се извршавају, а не постоји алтернативни метод за решавање проблема тзв. „Стоп грешке” . 4 сата Приоритет 2 - Средњи Корисник је у могућности да користи све функције од кључног значаја за пословање, али све функције нису доступне што значајно ограничава коришћење система. 24 сата Приоритет 3 - Низак Све функције Решења су у употреби и без обзира на то што постоје извесна делимична ограничења или, упркос настанку проблема. корисник може да без ограничења користи функције софтвера, или је документација нетачна 72 сата Рок за решавање инцидената, који онемогућавају даље пословање, је максимално 72 сата (узимајући у обзир нерадне дане и празнике). Понуђач је дужан да обезбеди систем за пријаву проблема у раду са апликацијом који мора поседовати следеће карактеристике способност пријављивања проблема, способност пријаве захтева за подршком (ЗП), прегледа статуса проблема и захтева за подршком, омогућава интеракцију, односно брзу комуникацију са особљем добављача (чет и сл) поседује базу знања о проблемима и предлаже потенцијална решења на бази већ раније пријављених проблема, омогућава увид у статистику пријављених проблема у раду Продужење најма постојећих лиценци Списак постојећих лиценци, са кључним елементима је дат у табели која следи. Неопходно је испоручити најам лиценци без прекида закључно са 22.04.2027. Р.бр Назив лиценце SKU Количина 1. Sales Cloud - Enterprise Edition 200012625 3 2. Service Cloud - Enterprise Edition 200012637 17 3. Lightning Platform Starter - Enterprise Edition 200012824 70 Најам нових лиценци Сем постојећих лиценци, неопходно је испоручити и нове лиценце у складу са табелом испод и најмом без прекида закључно са 22.04.2027. Р.бр Назив лиценце SKU Количина 1. Knowledge 200000008 10 2. Service Cloud - Enterprise Edition 200012637 3 3. Lightning Platform Starter - Enterprise Edition 200012824 4 4. Event Monitoring 200014241 1 Консултантске услуге по захтеву за “CRM” систем У периоду одржавања наручилац захтева и Консултантске услуге по захтеву за CRM систем за период од момента активације уговора до 22.04.2027. У току овог периода за све захтеве за изменама постојећих функционалности система Наручилац ће слати захтев понуђачу који ће на основу анализе дати процену ангажовања за дорадама система. Након прихватања процене и усаглашавања између Наручиоца и Понуђача приступиће се реализацији консултантских услуга по захтеву. Процедура реализације ових услуга подразумева следеће: Израда ББП-а (Документ који описује начин реализације тражене модификације у CRM окружењу); Израда модификација; Управљање активностима током израде модификација; Реализација консултантских услуга по захтеву за CRM систем реализоваће се на основу Захтева за подршком (ЗП). Креирање Захтева за подршку (ЗП) ЗП може бити упућен само од стране руководиоца подршке наручиоца услуге или лица које он овласти. ЗП се упућује искључиво руководиоцу подршке извршиоца услуге или лицу које он овласти. Захтев поред осталог садржи: Класификацију према приоритету, Време достављања, Очекивано време реализације, Назив и опис захтева Време достављања ЗП је време пријављивања захтева од стране наручиоца услуге. Време и место реализације, као и приоритет ЗП који се односи услуге подршке утврђује и евидентира у самом захтеву, лице одговорно за реализацију именовано од стране Наручиоца, а у сарадњи са одговорним консултантом Извршиоца. Број сати потребан за реализацију ЗП који се односи услуге имплементације се утврђује и евидентира у самом захтеву, лице одговорно за реализацију именовано од стране Наручиоца, а у сарадњи са одговорним консултантом Извршиоца, а одобравају Руководиоци подршке. ЗП обавезно садржи очекивано време реализације унутар ког је неопходно реализовати ЗП. Примопредаја ЗП Испоручилац ће пре испоруке захтева извршити сва потребна тестирања. По реализацији захтева за подршку Извршилац ће у оквиру ЗП дати и опис узрока проблема и опис активности које су спроведене да би се проблем решио. Уз ЗП приложиће обавезну пројектну документацију и то: Спецификацију — уколико се ЗП односи на додатни развој постојећих развоја (енг. Development) Документацију Прилагођавања уколико се ЗП односи на стандардна подешавања CRM Базног система (енг. Customizing) ББП - уколико се ЗП односи на израду и имплементацију модификација Упутства и други писани материјал настао у раду на захтеву. Лице одговорно за реализацију захтева од стране Наручиоца, врши анализу реализације приспелог захтева, пројектне документације и спроводи даља тестирања у сарадњи са иницијатором захтева (крајњи корисник Наручиоца). Одлуку о прихватању испорученог решења доноси крајњи корисник Наручиоца (иницијатор захтева). Образац структуре цене: Р.бр Опис - захтев Јединица мере Количина 1. Софтверско одржавање „CRM” система за период до 22.04.2027. Комад 7 2. Продужење најма постојећих лиценци за период до 22.04.2027. Комплет 1 3. Набавка нових лиценци Комплет 1 Консултантске услуге по захтеву Дан 50 3 OBRAZAC STRUKTURE CENA.docx ОБРАЗАЦ СТРУКТУРЕ ЦЕНA СА УПУТСТВОМ КАКО ДА СЕ ПОПУНИ Обнова лиценци и одржавање CRM система Р.бр Опис - захтев Јединица мере количина Јед. цена без ПДВ-а Јед. цена са ПДВ-ом Укупна цена без ПДВ-а Укупна цена са ПДВ-ом 1 2 3 4 5 6 7 8 1 Софтверско одржавање „CRM” система за период до 22.04.2027. Комада 7 2 Продужење најма постојећих лиценци за период до 22.04.2027. Kомплет 1 3 Набавка нових лиценци Комплет 1 4 Консултантске услуге по захтеву Дан 50 УКУПНО (1+2+3+4): Уколико је у пољу „ЈЕДИНИЧНА ЦЕНА“ уписано „0,00“ или уписана „/“ или је остављено празно поље и слично, Наручилац ће тумачити да Понуђач предметну позицију не нуди и понуда се одбија као неприхватљива. Упутство за попуњавање обрасца структуре цене: Понуђач треба да попуни образац структуре цене на следећи начин: У колони 5. уписати јединичну цену без ПДВ-а за сваки тражени предмет јавне набавке, У колони 6. уписати јединичну цену са ПДВ-ом за сваки тражени предмет јавне набавке, У колони 7. уписати укупну цену без ПДВ-а за сваки тражени предмет јавне набавке и УКУПНО (1+2+3+4), У колони 8. уписати укупну цену са ПДВ-ом за сваки тражени предмет јавне набавке и УКУПНО (1+2+3+4). Kriterijumi za dodelu ugovora.pdf КРИТЕРИЈУМИ ЗА ДОДЕЛУ УГОВОРА И ОСТАЛИ ЗАХТЕВИ НАБАВКЕ 1 Наручилац: ЈАВНО КОМУНАЛНО ПРЕДУЗЕЋЕ "БЕОГРАДСКЕ ЕЛЕКТРАНЕ" 100139344 Назив поступка: Обнова лиценци и одржавање ЦРМ система Референтни број: 151 ОУ/26 КРИТЕРИЈУМИ ЗА ДОДЕЛУ УГОВОРА И ОСТАЛИ ЗАХТЕВИ НАБАВКЕ Део конкурсне документације који је генерисан путем Портала у случају када је наручилац означио опцију аутоматског рангирања понуда на Порталу јавних набавки Назив предмета / партије: Обнова лиценци и одржавање ЦРМ система Наручилац је дефинисао критеријуме за доделу уговора на основу: Цене Изабран начин рангирања прихватљивих понуда: Аутоматско рангирање Остали захтеви набавке (који нису наведени изнад као критеријуми) Назив: Рок за решавање инцидената који онемогућавају даље пословање Јединица мере: сат Ограничења: Ограничена је минимална вредност коју понуђач може да понуди Ограничена је максимална вредност коју понуђач може да понуди Максимална дозвољена вредност: 72,00 Напомена: У овом делу наведени су остали захтеви набавке који нису претходно наведени као критеријуми за доделу уговора, а понуђач мора на њих да одговори приликом попуњавања електронског обрасца понуде. Ти захтеви могу да се односе на захтеве набавке, које наручилац сматра релевантним за закључење уговора и који се могу нумерички исказати- Резервни критеријуми У случају да постоје две или више понуда са истом ценом, наручилац ће доделити уговор понуђачу који понуди краћи рок за реализацију приоритетних захтева Примена жреба Уколико након рангирања на основу критеријума за доделу и резервних критеријума (ако су дефинисани) није могуће донети одлуку о додели уговора, наручилац ће уговор доделити понуђачу који буде извучен путем жреба. Наручилац ће обавестити све понуђаче који су поднели понуде о датуму када ће се одржати извлачење путем жреба. Жребом ће бити обухваћене само оне понуде које су најповољније након рангирања на основу критеријума за доделу и резервних критеријума (ако су дефинисани). Извлачење путем жреба наручилац ће извршити јавно, у присуству понуђача, и то тако што ће називе понуђача исписати на одвојеним папирима, који су исте величине и боје, те ће све те папире ставити у провидну кутију одакле ће прво извући само један папир. Понуђачу чији назив буде на извученом папиру ће бити додељен уговор. Након извлачења првог папира наручилац извлачи преостале папире један по један те сходно редоследу којим су извучени рангира преостале понуђаче. Понуђачима који не присуствују овом поступку, наручилац ће доставити записник извлачења путем жреба. 151 ou 26,model.docx МОДЕЛ УГОВОРА Закључен између: ЈКП “БЕОГРАДСКЕ ЕЛЕКТРАНЕ” из Београда, улица Савски насип број 11, МБ: 07020210, ПИБ: 100139344; које заступа в.д. директор Вања Вукић (у даљем тексту: Наручилац). и ..................................................................., из ......................................................., МБ: ..............., ПИБ: .................. које заступа ...................................................... ..................................................................., из ......................................................., МБ: ..............., ПИБ: .................. које заступа ...................................................... (Уколико постоји више чланова групе од остављеног простора, понуђач може повећати исти) (у даљем тексту: Извршилац) Члан 1. Предмет овог Уговора је набавка услуга: Обнова лиценци софтвера и одржавање CRM система (у даљем тексту: услуге), који је Наручилац доделио Извршиоцу након претходно спроведеног поступка јавне набавке услуга по јавном позиву за подношење понуда број 151 ОУ/26, у свему према усвојеној понуди број _____________(попуњава Извршилац), која је примљена преко Портала за јавне набавке дана ________2026. године (попуњава Наручилац) и техничкој спецификацији уз исту, које представљају саставни део овог Уговора. Одлука о закључењу уговора број ___________ од ________ 2026. године. Члан 2. У складу са наведеном понудом, Извршилац ће реализацију Уговора, делимично поверити подизвођачу/има: _______________________________________________________________________________________, _______________________________________________________________________________________, ___________________________________________________________________________, _______________________________________________________________________________________ (навести назив и седиште сваког ангажованог подизвођача, део предмета набавке (по предмету или у количини, вредности или проценту), односно уговора, који ће извршити преко подизвођача, уколико је Извршилац у понуди наступио са подизвођачем, као и да ли Подизвођач захтева да му се доспела потраживања плаћају непосредно - ДА / НЕ (←заокружити) – напомена: Текст овог члана пре закључења прилагођава Наручилац у зависности од наступа Извршиоца са којим се закључује Уговор) У случају да Извршилац извршење дела уговора о јавној набавци повери подизвођачу, Наручилац је дужан да доспела потраживања по овом уговору непосредно плаћа подизвођачу, за део уговора који је он извршио, уколико подизвођач захтева да му се доспела потраживања плаћају непосредно. Ако није захтевано непосредно плаћање доспелих потраживања подизвођачу за део уговора који је он извршио, Наручилац је дужан да након плаћања Извршиоцу затражи да му у року од 60 дана достави доказ и изјаву подизвођача да је извршио плаћање подизвођачу његових потраживања. Уколико Извршилац у наведеном року не достави доказ и изјаву подизвођача, Наручилац је дужан да достави Канцеларији за јавне набавке предлог за покретање прекршајног поступка. Члан 3. Укупна вредност услуга из овог Уговора износи: ______________ динара (словима: __________________________________). Вредност извршених услуга утврдиће се према стварно извршеним услугама, а на основу јединичних цена из Понуде Извршиоца. У уговорену вредност из става 1. су укалкулисани сви зависни трошкови Извршиоца, а није урачунат порез на додату вредност, који ће се регулисати у складу са важећом законском регулативом. Јединичне цене су фиксне и неће се мењати током реализације уговора. Уговорне стране су сагласне да се у складу са чланом 160. Закона о јавним набавкама, без претходног спровођења поступка јавне набавке, може повећати обим набавке из овог уговора. У случају из претходног става, уговорне стране ће закључити анекс овог уговора, којим ће регулисати повећање уговорене вредности. Члан 4. Ако у току реализације уговора настане потреба за додатним услугама, наручилац ће применити одредбе чл. 157. ЗЈН, а услед измене уговора због непредвиђених околности примениће одредбе члана 158.ЗЈН. Ако у току реализације уговора дође до промене уговорних страна наручилац ће применити одредбе члана 159. ЗЈН. У случају из претходна два става, уговорне стране ће закључити анекс овог уговора и тиме регулисати настале промене. Члан 5. Наручилац и Извршилац су сагласни да обавезе Извршиоца по овом уговору обухватају све спецификације које су наведене техничком документајом у оквиру ове предметне јавне набавке. Потребно је обезбедити софтверско одржавање CRM система за период од момента активације уговора до 22.04.2027.године. Предмет овог уговора је: 1.Софтверско одржавање CRM система до 22.04.2027.године; 2.Продужење најма за постојеће лиценце до 22.04.2027.године; 3. Активација нових лиценци и њихов најам до 22.04.2027.године; 4.Консултантске услуге по захтеву за CRM систем; Члан 6. Утврђивање приоритета и максималног времена одзива током поступка софтверског одржавања CRM система, врши се на следећој основи: ПРИОРИТЕТ Опис Време одзива Приоритет 1 - Висок Корисник није у могућности да користи функције од кључног значаја за пословање или, без обзира на то што је њихово коришћење могуће, одређене кључне функције не могу да се извршавају, а не постоји алтернативни метод за решавање проблема тзв. „Стоп грешке” . 4 сата Приоритет 2 - Средњи Корисник је у могућности да користи све функције од кључног значаја за пословање, али све функције нису доступне што значајно ограничава коришћење система. 24 сата Приоритет 3 - Низак Све функције Решења су у употреби и без обзира на то што постоје извесна делимична ограничења или, упркос настанку проблема. корисник може да без ограничења користи функције софтвера, или је документација нетачна 72 сата Рок за решавање инцидената који онемогућавају даље пословање, је____( максимално 72 сата (узимајући у обзир нерадне дане и празнике)) сата. Члан 7. У случају да Извршилац касни са извршењем услуга више од 5 дана у односу на уговорени рок Извршилац је обавезан да плати Наручиоцу уговорну казну од 0,2% од вредности из члана 3. овог уговора, а највише до 5% укупне уговорене вредности. Наручилац има право на наплату уговорне казне након писаног обавештења Извршиоца, уз издавање одговарајућег обрачуна са роком плаћања од 15 дана од датума издавања истог. Наплата уговорне казне не искључује право Наручиоца на активирање и средстава финансијског обезбеђења и на накнаду штете. Члан 8. Након извршења услуге Извршилац ће писаним путем обавестити Наручиоца о томе и позвати га да овлашћена лица испред обе уговорне стране изврше записничку примопредају услуге. У записнику о примопредаји утврдиће се да је Извршилац извршио своју уговорну обавезу у свему у складу са Уговором или ће се констатовати евентуалне примедбе Наручиоца на квалитет извршене услуге, које је Извршилац дужан да у целости отклони у року од 3 (три) дана од потписивања записника, као обавезан услов за фактурисање и плаћање вредности извршених услуга. Члан 9. Наручилац ће вршити стручни надзор над извршењем услуге Извршиоца преко овлашћеног лица који представља Наручиоца по свим техничким и другим питањима у реализацији Уговора. Све усмене и писане инструкције и налози од стране овлашћеног лица обавезни су за Извршиоца и дужан је да по њима поступи одмах и у целости. Члан 10. Наручилац ће вредност извршених услуга платити Извршиоцу у року до 45 (четрдесетпет) дана од дана пријема исправне фактуре Извршиоца, на основу документа који испоставља Извршилац, а којим се потврђује извршење услуге. Фактуре ће се издавати на основу реализације услуга и прихватању истих од стране Наручиоца и плаћати на следећи начин: А) Софтверско одржавање CRM система за период од момента активације уговора до 22.04.2027.године; Основ за испостављање рачуна за услуге софтверског одржавања система чини записник о примопредаји услуга који састављају Руководиоци подршке а потписују овлашћена лица са обе стране; Б) Продужење најма постојећих лиценци за период до 22.04.2027.године; Фактурисање услуга продужења најма вршиће се на почетку периода најма након писаног обавештења наручиоца о активацији услуге најма; Ц) Набавка нових лиценци Фактурисање услуга продужења најма вршиће се на почетку периода најма након писаног обавештења наручиоца о активацији услуге најма; Д) Консултантске услуге по захтеву за CRM систем за период од ступања на снагу уговора до 22.04.2027.године; Основ за испостављање рачуна за услуге софтверског одржавања система чини записник о примопредаји услуга који састављају Руководиоци подршке а потписују овлашћена лица са обе стране; Услуге се фактуришу последњег дана у месецу за пружене услуге текућег месеца. Фактура мора бити насловљена на Дирекцију за пословно-техничку подршку. Члан 11. Као гаранцију за испуњење уговорних обавеза, Извршилац се обавезује да у року од 15 (петнаест) дана од дана закључења овог уговора преда Наручиоцу банкарску гаранцију за испуњење уговорних обавеза, која ће бити са клаузулама: безусловна, неопозива, без права протеста и доказивања и платива на први позив. Банкарска гаранција за испуњење уговорних обавеза издаје се у висини од 10% од укупне вредности овог уговора, без ПДВ-а, са роком важности до 22.05.2027.године. Наручилац ће уновчити банкарску гаранцију за испуњење уговорних обавеза у случају да Извршилац не буде извршавао све своје обавезе у роковима и на начин предвиђен овим уговором Поднета банкарска гаранција не може да садржи додатне услове за исплату, краће рокове, мањи износ или промењену месну надлежност за решавање спорова. Ако се у току реализације уговора продуже рокови за извршење уговорне обавезе, морају се продужити и рокови трајања средстава финансијског обезбеђења. Члан 12. Свака од уговорних страна може једнострано раскинути овај Уговор у случају да друга страна не извршава своје уговорне обавезе у свему на уговорени начин и у уговореном року, односно у случају да врши битне повреде уговора, у смислу одредаба Закона о облигационим односима. Страна која жели да раскине уговор дужна је да о томе у разумном року писаним путем обавести другу страну. Раскидом уговора не престаје евентуална обавеза да се накнади стварна штета проузрокована другој уговорној страни, а, такође, раскид нема утицаја ни на решавање евентуалих спорова и уређивање права и обавеза насталих пре раскида. Уговорна страна која је одговорна за раскид уговора дужна је да другој уговорној страни надокнади стварну штету. Члан 13. Уколико после закључења овог Уговора наступе околности више силе, који доведу до ометања или онемогућавања извршења обавеза дефинисаних уговором, уговорне стране ће споразумно одредити накнадни, примерени рок за извршење уговорних обавеза. Виша сила подразумева екстремне и ванредне догађаје који се не могу предвидети, који су се догодили без воље и утицаја страна у уговору који нису могли бити спречени од стране погођене вишом силом. Вишом силом могу се сматрати поплаве, земљотреси, пожари, политичка збивања (рат, нереди већег обима, штрајкови), императивне одлуке власти (забрана промета увоза и извоза) и слично. Страна у уговору погођена вишом силом одмах ће у писаној форми обавестити другу страну о настанку непредвиђених околности и доставити одговарајуће доказе. Члан 14. Уговорне стране су сагласне да, у складу са одредбама члана 436. став 2. Закона о облигационим односима, Извршилац нема права да изврши пренос потраживања на трећа лица без сагласности Наручиоца. Члан 15. Овај Уговор сматра се закљученим даном обостраног потписивања, производи правно дејство до испуњења уговорних обавеза обе уговорне стране, а важи најкасније до 22.04.2027.године. Члан 16. На све што овим Уговором није регулисано примениће се одговарајуће одредбе Закона о облигационим односима и осталих позитивних прописа из референтне области. Члан 17. У случају спора у реализацији одредаба овог уговора уговорне стране уговарају надлежност Привредног суда у Београду за решавање истог. Члан 18. Овај Уговор је сачињен у 7 (седам) истоветних примерка, од којих за Наручиоца 5 (пет) примерака а за Извршиоца 2 (два) примерка уговора. ИЗВРШИЛАЦ НАРУЧИЛАЦ