Надоградња софтверског решења за унапређење комуникације са грађанима кроз имплементацију контакт центра

ostali vazni elementi ponude.docx ОСТАЛИ ВАЖНИ ДЕЛОВИ ПОНУДЕ Критеријум за оцењивање понуде: У поступку избора понуде уговор ће бити додељен економски најповољнијој понуди на основу критеријума: Цене. Резервни критеријум: У случају да постоје две или више понуда које су након примене критеријума једнаке, биће изабрана понуда понуђача који понуди краћи рок за изршење Фазе 1. НАЧИН И РОК ИСПОРУКЕ Реализација предмета набавке врши се у две фазе: Прва фаза – Испорука, инсталација и конфигурација серверске опреме Прва фаза обухвата набавку, испоруку, инсталацију и конфигурацију серверске опреме у инфраструктури Наручиоца, као и проверу исправности и функционалности испоручене опреме. Наручилац ће Добављачу доставити Наруџбеницу за реализацију Прве фазе. Добављач је дужан да Прву фазу реализује у року од 25 дана од дана пријема наруџбенице Наручиоца. По завршетку Прве фазе, овлашћено лице Наручиоца и представник Добављача сачињавају и потписују Записник о успешно извршеној Фази 1 – Испорука, инсталација и конфигурација серверске опреме, којим се потврђује да је серверска опрема испоручена, инсталирана, конфигурисана и функционална у инфраструктури Наручиоца. Друга фаза – Испорука и имплементација лиценци Друга фаза обухвата испоруку лиценци неограниченог рока трајања, њихову имплементацију, интеграцију са постојећим системима Наручиоца, тестирање и пуштање у продукциони рад. Добављач је дужан да Другу фазу реализује у року од најдуже 25 дана од дана потписивања Записника о успешно извршеној Фази 1 – Испорука, инсталација и конфигурација серверске опреме, а најкасније до 25.12.2026. године. По завршетку Друге фазе, овлашћено лице Наручиоца и представник Добављача сачињавају и потписују Записник о успешно извршеној Фази 2 – Испорука и имплементација лиценци, којим се потврђује да су испоручене лиценце имплементиране, интегрисане са постојећим системима Наручиоца, тестиране и пуштене у продукциони рад. Уколико се приликом пријема било које фазе утврде недостаци, Добављач је дужан да их отклони без додатне накнаде, у року који одреди Наручилац, а који не може бити дужи од 10 радних дана, осим ако Наручилац писмено одобри дужи рок. Све уговорене обавезе морају бити реализоване најкасније до 25.12.2026. године. Начин и услови плаћања Плаћање се врши фазно, по успешно реализованим фазама, на основу исправног рачуна Добављача и потписаног одговарајућег записника о успешно извршеној фази, као и потврђене електронске отпремнице, односно креиране електронске пријемнице од стране овлашћеног лица Наручиоца, у складу са Законом о електронским отпремницама. Плаћање за Прву фазу врши се након потписивања Записника о успешно извршеној Фази 1 – Испорука, инсталација и конфигурација серверске опреме и обухвата цену набавке, испоруке, инсталације и конфигурације серверске опреме. Плаћање за Другу фазу врши се након потписивања Записника о успешно извршеној Фази 2 – Испорука и имплементација лиценци и обухвата цену испоруке и имплементације софтверских лиценци. У структури цене Понуђач је дужан да посебно искаже цену испоруке лиценци неограниченог рока трајања, имплементације лиценци, набавке серверске опреме и конфигурације серверске опреме. Укупна вредност понуде мора обухватити све трошкове неопходне за потпуну реализацију предмета набавке, укључујући испоруку, инсталацију, конфигурацију, интеграцију, тестирање, документацију, гаранцију, превоз, осигурање и све друге зависне трошкове. Наручилац неће признати накнадне трошкове који нису обухваћени понудом. СРЕДСТВА ФИНАНСИЈСКОГ ОБЕЗБЕЂЕЊА А) Понуђач је дужан да приликом подношења понуде достави: 1. Оригинал Банкарску гаранцију за озбиљност понуде, у износу од 3% од вредности понуде без ПДВ, са роком важења 60 дана дуже од датума важења понуде, која мора бити безусловна, неопозива без приговора и платива на први позив, у корист Наручиоца. Банкарска гаранција за озбиљност понуде се активира у случају да понуђач одустане од своје понуде у року важења понуде, не достави доказе о испуњености критеријума за квалитативни избор привредног субјекта у складу са чланом 119. овог закона, неосновано одбије да закључи уговор о јавној као и у случају да по закључењу уговора у уговореним роковима не достави захтевана средства финансијског обезбеђења за добро извршење уговорених обавеза. 2. Копију картона депонованих потписа овлашћених лица пословне банке, која су потписала банкарску гаранцију. Б) Добављач, коме буде додељен Уговор, дужан је да у року од 15 дана од дана потписивања Уговора, као средство финансијског обезбеђења за испуњење уговорених обавеза, преда Наручиоцу: 1. Оригинал банкарску гаранцију за добро извршење уговорених обавеза, у висини од 10% уговорене вредности без ПДВ и са роком важења најмање 60 дана дуже од трајања Уговора, која мора бити безусловна, неопозива, без приговора и платива на први позив и без могућности умањења сразмерно извршеној обавези, а у корист Наручиоца. Банкарска гаранција за добро извршење уговорених обавеза се активира у случају да Добављач не испуњава уговорене обавезе. 2. Копију картона депонованих потписа овлашћених лица пословне банке, која су потписала банкарску гаранцију. В) Добављач је у обавези да, у року од 15 дана од дана потписивања Записника о успешно извршеној Фази 2 – Испорука и имплементација лиценци, кaо срeдство финaнсијског обeзбeђeњa достави: 1. Оригинал банкарску гаранцију за отклањање грешака у гарантном року, за имплементирано софтверско решење у износу од 10% од уговорене вредности без ПДВ са роком важења најмање 90 дана дуже од истека гарантног рока, која мора бити безусловна, неопозива, без приговора, платива на први позив и, а у корист Наручиоца. Банкарска гаранција се активира у случају да Добављач не извршава уговорене обавезе у току трајања гарантног рока. 2. Копију картона депонованих потписа овлашћених лица пословне банке, која су потписала банкарску гаранцију. tehnicki elementi ponude.docx ТЕХНИЧКЕ КАРАКТЕРИСТИКЕ (ЕЛЕМЕНТИ) Републички фонд за пензијско и инвалидско осигурање (у даљем тексту: Наручилац) је 2021. године кроз отворени поступак јавне набавке уговорио набавку софтверског решења за унапређење комуникације са грађанима кроз имплементацију контакт центра како би обезбедио централни систем за комуникацију са корисницима (CRM) који је у могућности да кроз софтверску платформу унапреди комуникацију са грађанима и обезбеди додатне услуге, поменуто софтверско решење је имплементирано на 10 локација. Затим је 2022. године (Наручилац) спровео отворени поступак јавне набавке како би обезбедио проширење софтверског решење за унапређење комуникације са грађанима кроз имплементацију контакт центра, која је подразумевала испоруку и имплементацију за нових 10 локација, са проширеном и унапређеном техничком спецификацијом. Софтверско решење за унапређење комуникације са грађанима кроз имплементацију контакт центра се састоји из следећих имплементираних модула: 1. Модула за праћење комуникације са грађанима и ЦРМ модул 2. Модула за слање масовних порука 3. Модула за анкетирање грађана 4. Модула за извештаје и статистику 5. Модула за администрацију система са детаљним подешавањима права приступа 6. Модула за телефонску централу 7. Модула за геопозиционирање 8. Модула за контакте са грађанима Сви имплементирани системи су интегрисани са постојећим системом за комуникацију са корисницима (CRM + Ticketing) који је оперативан и који се користи за комуникацију грађана са Републичким фондом за пензијско и инвалидско осигурање. Решење које је имплементирано на основу претходних јавних набавки је ,,е-Cоmm универзални комуникациони систем“. Предмет јавне набавке је надоградња софтверског решења за унапређење комуникације са грађанима кроз имплементацију контакт центра, односно испорука лиценци и њихова имплементација, набавка хардвер опреме – сервера, као и конфигурација истог, у складу са Техничком спецификацијом. Понуђач је у обавези да све захтеване лиценце имплементира на свим локацијама, укључујући и постојећи систем за комуникацију са корисницима (CRM + Ticketing) који је оперативан и који се користи за комуникацију грађана са Републичким фондом за пензијско и инвалидско осигурање. Понуђач је у обавези да у склопу надоградње софтверског решења за унапређење комуникације са грађанима кроз имплементацију контакт центра изврши испоруку и имплементацију лиценци на следећим локацијама: - Дирекција Фонда са седиштем у Београду - Филијала Нови Сад - Филијала Ужице - Филијала Крагујевац - Филијала Ниш - Филијала Бор - Филијала Врање - Филијала Крушевац - Филијала Сремска Митровица - Филијала Панчево - Филијала Шабац - Филијала Ваљево - Филијала Чачак - Филијала Смедерево - Филијала Ћуприја - Филијала Краљево - Филијала Лесковац - Филијала Пожаревац - Филијала Суботица - Филијала Зрењанин - ИНО одељење Фонда Техничка спецификација Понуђач је у обавези да изврши надоградњу софтверског решења, односно испоруку и имплементацију лиценци за унапређење комуникације са грађанима. Понуђач је у обавези да изврши испоруку и имплементацију лиценци најкасније до 25.12.2026. године. Понуђач је у обавези да изврши испоруку и имплементацију следећих лиценци: лиценцу за управљање и напредну обраду позива и електронске поште применом AI технологија лиценцу за унапређено управљање клијентима, предметима и корисничким интерфејсом лиценцу за напредно извештавање и анализу продуктивности лиценцу за дистрибуирано управљање предметима и комуникацију између Контакт центра и филијала лиценцу за централизоване податке лиценцу за интеграцију савремених дигиталних канала комуникације са контакт центром. Понуђач је у обавези да изврши испоруку и имплементацију лиценци (21 комад) за управљање и напредну обраду позива и електронске поште применом AI технологија. Наведених 21 лиценца односи се на функционалне, односно модулске лиценце и не представља ограничење броја корисника система. Систем мора да омогући истовремени рад најмање 40 корисника са улогом оператера и најмање једног корисника са улогом супервизора, без потребе за набавком додатних лиценци. Лиценца мора да обухвати најмање следеће функционалности: Систем треба да подржи Voice Bot функционалност која омогућава обраду корисничког захтева пре преузимања разговора од стране оператера. Потребно је да Voice Bot омогући препознавање намере корисника. Систем би требало да омогући детекцију потенцијалних ескалација на основу кључних речи, како би се позив или захтев могао третирати у складу са дефинисаним правилима. Потребно је да Voice Bot омогући генерисање транскрипта и сумаризације разговора пре него што разговор преузме оператер. На тај начин оператер добија сажет увид у претходни ток комуникације, у обиму који је настао кроз Voice Bot интеракцију. Потребно је да систем омогући напредну обраду електронске поште уз помоћ AI технологија. Ова функционалност би требало да подржи оператере у обради порука, али у обиму који је ограничен на класификацију, рутирање, сумаризацију и предлоге одговора. Систем мора да омогући класификацију и рутирање порука, тако да се електронска пошта може усмерити према одговарајућем току обраде. Потребно је да систем омогући сумаризацију дужих преписки како би оператер могао брже да сагледа садржај комуникације. Систем такође мора да омогући генерисање предлога одговора за оператере, при чему оператер користи предлог као подршку у припреми одговора. Све AI функционалности, укључујући обраду позива, транскрипцију, сумаризацију и обраду електронске поште, морају се реализовати у инфраструктури Наручиоца, без слања података, снимака разговора, транскрипата и других садржаја на инфраструктуру трећих лица, осим ако Наручилац претходно писмено не одобри другачије. Наручилац је у обавези да обезбеди одговарајуће базе знања, које ће служити као основа за развој и унапређење модела вештачке интелигенције. Потребно је да систем пружа могућност да истовремено ради најмање 40 корисника са улогом оператера и бар један корисник са улогом супервизора. Систем мора да омогући да наведени корисници могу паралелно да користе функционалности контакт центра без ограничења на једну физичку локацију. Потребно је да систем подржи дистрибуирану употребу на нивоу више регионалних центара. То значи да решење треба да омогући рад корисника из различитих организационих или географских целина, уз задржавање јединствене логике обраде позива, праћења рада агената и супервизорског надзора. Потребно је да систем омогући напредну дистрибуцију долазних позива према унапред дефинисаним правилима. Систем мора да подржи више модела расподеле позива како би се позиви могли усмеравати у складу са доступношћу оператера, редоследом у групи, сениоритетом оператера, приоритетом позива и организационим правилима контакт центра. Систем мора да омогући расподелу позива према најдуже доступном оператеру, тако да се долазни позив усмери кориснику система који је најдуже био у статусу доступности. Потребно је да систем омогући и циркуларну расподелу, при чему се позиви равномерно распоређују кроз дефинисану групу оператера. Потребно је да систем омогући секвенцијалну расподелу позива, односно расподелу од врха ка дну према унапред дефинисаном редоследу оператера. Систем мора да подржи и симултану дистрибуцију, тако да позив може истовремено бити понуђен одговарајућој групи оператера у складу са дефинисаним правилом прихватања. Систем такође мора да омогући управљање редовима чекања на основу приоритета и ранга позива. Потребно је да се ИВР систем омогућава иницијалну сегментацију корисничких захтева. Систем треба да омогући да корисник кроз ИВР мени изабере једну од понуђених опција, након чега се позив усмерава у складу са изабраном опцијом и дефинисаном логиком дистрибуције. ИВР мени треба да садржи ограничен број јасно дефинисаних опција, како би корисник могао једноставно да одабере врсту захтева. Потребно је да ИВР систем буде повезан са логиком расподеле позива према знању и сениоритету оператера, тако да избор корисника утиче на даље усмеравање позива. Потребно је да систем омогући информисање корисника о позицији у реду чекања или о процењеном времену чекања. Ова информација треба да буде доступна кориснику током чекања на јављање оператера. Систем мора да омогући опцију да корисник остави захтев за повратни позив од стране првог доступног оператера. Потребно је да се такав захтев обради у складу са правилима доступности оператера и логиком рада контакт центра. Током трајања позива потребно је да систем омогући трансфер позива ка интерним локалима организације. Ова функционалност треба да омогући да оператер, када је то потребно, проследи активан позив одговарајућем интерном локалу. Потребно је да систем омогући иницирање одлазних позива ка корисницима у случају заузећа долазне линије. Ова функционалност треба да омогући да се корисник контактира накнадно, у складу са потребама обраде комуникације. Систем мора да омогући поуздано снимање свих разговора. Потребно је да се снимљени разговори чувају у локалној инфраструктури, у складу са захтевом да се складиштење реализује локално. Потребно је да систем омогући напредну претрагу снимљених разговора по различитим критеријумима. Претрага треба да омогући корисницима система да пронађу релевантне снимке разговора на основу доступних података и критеријума евидентираних у систему. Неопходно је да систем обезбеди функционалности за надзор рада оператера. Супервизор мора да има могућност тихог мониторинга разговора, односно праћења разговора без активног учешћа у комуникацији. Потребно је да систем омогући укључивање супервизора у разговор када је то потребно. Систем такође мора да омогући пружање подршке оператерима у реалном времену без знања корисника, како би супервизор могао да помогне оператеру током активне комуникације. Понуђач је у обавези да изврши испоруку и имплементацију лиценци (21 комад) за унапређено управљање клијентима, предметима и корисничким интерфејсом. Лиценца мора да обухвати најмање следеће функционалности: Потребно је да у контакт подацима о клијенту постоји поље са информацијом о ЈМБГ/ЛБО броју. Систем мора да омогући да тај број буде јасно приказан и пре отварања картице са контакт подацима, како би корисник система могао да види релевантни идентификациони податак пре уласка у детаљан приказ клијента. Потребно је да систем омогући дефинисање текста који се аутоматски уписује у поље „Наслов“ када корисник изабере одређену Групу предмета. Систем мора да омогући накнадну измену аутоматски унетог текста наслова, тако да корисник не буде ограничен искључиво на унапред дефинисани текст. Потребно је да систем омогући кориснику система проверу стања броја бодова које корисници ПИО фонда имају на својој картици. Провера мора да се врши на основу броја картице, који представља основни параметар за добијање информације о стању бодова. Потребно је да постоји могућност аутоматског дефинисања места позиваоца у односу на префикс броја телефона, односно у односу на позивни број телефона. Потребно је да постоји могућност дефинисања префикса, затим места на које се тај префикс односи, описа, као и могућност дефинисања да ли је та опција активна/неактивна. У случају када позив долази са дефинисаним префиксом требало би да аутоматски буде означено из ког места долази позив. Потребно је да постоји могућност администрације акција за прочитане предмета, која би пружала могућност да се дефинише после којих акција ће предмет бити означен као прочитан. Потребно је да постоје следеће опције: Кликом на 'отвори' Пошаљи службама Одговор свима (странка, служба) Сачувај Отвори предмет Потребно је да постоји могућност одабира једне или више опција. Лиценца мора да обухвати прилагођену картицу предмета на чијем корисничком интерфејсу није доступно функционално дугме „ОБРИШИ“, чиме се онемогућава брисање записа директно из форме предмета. На картици предмета не сме да буде доступно функционално дугме „КРЕИРАЈ НОВИ ПРЕДМЕТ“, како се креирање новог предмета не би покретало из контекста већ постојећег предмета. На картици предмета не сме да буде доступно функционално дугме „КОПИРАЈ ПРЕДМЕТ“, чиме се онемогућава копирање постојећих предмета. Лиценца мора да обухвати прилагођени приказ података на картици предмета, односно картици клијента. У оквиру секције „ГРАЂАНИН“ не треба да буду приказана поља „Датум рођења“, „Телефон на послу“ и „Општина“, с обзиром на то да се наведени подаци не користе у дефинисаним пословним процесима. Лиценца мора да обухвати прилагођени кориснички интерфејс у делу за управљање комуникацијом, у оквиру којег је функционалност „КОМЕНТАР“ доступна као засебно функционално дугме, независно од опције „НОВИ ОДГОВОР“. Функционалност „КОМЕНТАР“ мора да буде директно доступна кориснику, без претходног избора опције „НОВИ ОДГОВОР“, како би се омогућило уношење коментара без покретања поступка креирања новог одговора. Понуђач је у обавези да изврши испоруку и имплементацију лиценци (21 комад) за напредно извештавање и анализу продуктивности. Лиценца мора да обухвати најмање следеће функционалности: Потребно је да систем омогући праћење продуктивности корисника система кроз Извештај о броју предмета по кориснику или групи. Извештај треба да омогући приказ за појединачног корисника, групу корисника или све кориснике система, у оквиру дефинисаног временског периода. У оквиру извештаја потребно је приказати број предмета, број акција у оквиру предмета, просечан број акција по предмету и укупан број за дефинисани временски период. Систем мора да омогући да наведени подаци буду доступни кроз графички и табеларни приказ. Потребно је да систем омогући праћење продуктивности корисника система кроз Извештај о учинку корисника. Извештај мора да омогући приказ за дефинисани временски период и за дефинисаног корисника, групу корисника или све кориснике система. У оквиру извештаја потребно је пратити број преузетих предмета, укупан број затворених предмета, укупан број предмета прослеђених службама и укупан број преосталих предмета. Потребно је да систем омогући табеларни приказ наведених података. Понуђач је у обавези да изврши испоруку и имплементацију лиценци (21 комад) за дистрибуирано управљање предметима и комуникацију између Контакт центра и филијала. Лиценца мора да обухвати најмање следеће функционалности: Потребно је да постоји могућност комуникације у оквиру ЦРМ система, између централе (Контакт центра) и филијала ПИО фонда. Потребно је да свака филијала има приступ засебном ЦРМ систему који би био независтан, уз могућност директне комуникације са централом (Контакт центром). Потребно је да свака филијала има засебан ИД у оквиру система. Када централа (Контакт центар) креира предмет потребно је да постоји могућност упућивања истог ка филијалама на два начина: Као служби од које очекује одговор ради даље обраде На даљу надлежност, када не очекује одговор већ се обрада пребацује на филијалу У случају даље надлежности потребно је да постоји могућност провере обраде предмета од стране централе (Контакт центра), односно увида у исту (без могућности измене), како би постојала могућност пружања информација клијенту о току његовог предмета. Понуђач је у обавези да изврши испоруку и имплементацију лиценци (21 комад) за централизоване податке Лиценца мора да омогући најмање следеће функционалности: Систем мора да омогући приказ историјских података корисника у случају када постоји могућност идентификације корисника. Потребно је да се историјски подаци приказују из централизованих база ПИО фонда. Потребно је да систем користи услове приступа и потребне API-је које обезбеђује Наручилац за добављање података из централизованих база ПИО фонда. Потребно је да постоји засебан СМС инбокс. Систем мора да омогући да повратна СМС порука клијента стигне оператеру који је претходно водио комуникацију са тим клијентом. Систем мора да омогући приступ подацима из свих релевантних база, укључујући регионалну базу Покрајинског фонда – Војводине. Потребно је да систем за добављање тих података користи услове приступа и API-је које обезбеђује Наручилац. Потребно је да систем обезбеди напредне извештаје и статистичке податке који омогућавају преглед и анализу података евидентираних у систему, у складу са дефинисаним захтевима Наручиоца. Потребно је да постоји могућност уноса шаблона описа предмета, приликом чега би се у оквиру административног панела унапред дефинисао назив шаблона, текст шаблона и опција да шаблон буде активан/неактиван. Активни шаблони би били приказани у оквиру предмета, приликом чега би постојала могућност избора активних шаблона. Након одабира шаблон би био приказан у оквиру поља Опис. Потребно је да постоји могућност уноса шаблона одговора у оквиру предмета, приликом чега би се у оквиру административног панела унапред дефинисао назив шаблона, текст шаблона и опција да шаблон буде активан/неактиван. Активни шаблони би били приказани у оквиру одговора на предмет, приликом клика на опцију Нови предмет. Потребно је да постоји могућност одабира жељеног шаблона из листе понуђених активних шаблона. Одабрани шаблон би требало да буде приказан у поље за унос текст одговора. Потребно је да постоји могућност одабира екстерних линкова директно у предмету, који ће омогућити бржу претрагу информација у тренутку обраде предмета. Потребно је да постоји опција дефинисања линка у оквиру административног панела, где ће бити омогућено да се унесе назив линка, УРЛ, опис и опција дефинисања да ли је линк видљив или није (активан/неактиван). Активни линкови би требало да буду приказани на самом врху форме Предмета. Понуђач је у обавези да изврши испоруку и имплементацију лиценци (21 комад) за интеграцију савремених дигиталних канала комуникације са контакт центром. Лиценца мора да омогући најмање следеће функционалности: Потребно је да систем подржава интеграцију са екстерним платформама за дигиталну комуникацију, чиме је омогућена комуникација са корисницима путем додатних савремених канала комуникације. Потребно је да систем омогућава пријем, слање и управљање порукама које се размењују путем интегрисаних платформи, у оквиру јединственог корисничког окружења. Подржане интеграције могу обухватити платформе као што су WhatsApp и Facebook Messenger, у зависности од потреба Наручиоца и расположивих услова повезивања са конкретном платформом. Понуђач је у обавези да изврши набавку хардвер опреме – сервера, као и конфигурација истог, у складу са Техничком спецификацијом. Сервер мора да испуњава минимум техничких захтева: Потребно је да сервер буде израђен у 4U Rackmount формату. Потребно је да сервер поседује два серверска процесора, са најмање 144 физичка језгра по процесору. Потребно је да сервер поседује најмање четири GPU акцелератора. Потребно је да сваки GPU акцелератор поседује најмање 96 GB GDDR7 меморије. Потребно је да сервер поседује најмање 1 TB DDR5 ECC радне меморије, брзине најмање 6400 MT/s. Потребно је да сервер поседује најмање 24 DIMM меморијска слота. Потребно је да сервер поседује најмање два NVMe SSD диска, капацитета најмање 3,84 TB по диску. Потребно је да сервер поседује најмање један M.2 NVMe SSD диск капацитета најмање 960 GB. Потребно је да сервер поседује најмање два M.2 PCIe 5.0 x4 NVMe слота. Потребно је да сервер поседује најмање два мрежна прикључка типа RJ45. Потребно је да сервер поседује најмање два USB 3.0 Type-A прикључка на задњој страни кућишта. Потребно је да сервер поседује најмање један VGA видео-прикључак и прикључак за TPM модул. Потребно је да систем хлађења поседује најмање десет вентилатора, са аутоматском контролом брзине рада. Потребно је да сервер поседује четири редундантна напајања снаге најмање 3.200 W по напајању, у конфигурацији 3+1. Потребно је да напајања поседују Titanium ниво енергетске ефикасности. Потребно је да сервер омогућава надзор температуре процесора и кућишта, напона процесора и меморије, као и брзине рада вентилатора. Потребно је да сервер подржава управљање, дијагностику и аутоматизацију рада путем одговарајућих серверских алата. Обухват имплементације Добављач је дужан да, поред испоруке лиценци, серверске опреме и конфигурације, изврши све активности неопходне за потпуно функционално коришћење уговорених функционалности у продукционом окружењу Наручиоца. Имплементација нарочито обухвата инсталацију, конфигурацију, интеграцију са постојећим системом „е-Comm универзални комуникациони систем“ и постојећим CRM и Ticketing системом, миграцију и/или подешавање неопходних конфигурационих параметара, тестирање, отклањање уочених недостатака и пуштање у продукциони рад. Понуђач је дужан да обезбеди компатибилност испоручених компоненти са постојећом инфраструктуром, системима и интеграцијама Наручиоца, без нарушавања њиховог несметаног рада. Начин и рок испоруке Реализација предмета набавке врши се у две фазе: Прва фаза – Испорука, инсталација и конфигурација серверске опреме Прва фаза обухвата набавку, испоруку, инсталацију и конфигурацију серверске опреме у инфраструктури Наручиоца, као и проверу исправности и функционалности испоручене опреме. Наручилац ће Добављачу доставити Наруџбеницу за реализацију Прве фазе. Добављач је дужан да Прву фазу реализује у року од 25 дана од дана пријема наруџбенице Наручиоца. По завршетку Прве фазе, овлашћено лице Наручиоца и представник Добављача сачињавају и потписују Записник о успешно извршеној Фази 1 – Испорука, инсталација и конфигурација серверске опреме, којим се потврђује да је серверска опрема испоручена, инсталирана, конфигурисана и функционална у инфраструктури Наручиоца. Друга фаза – Испорука и имплементација лиценци Друга фаза обухвата испоруку лиценци неограниченог рока трајања, њихову имплементацију, интеграцију са постојећим системима Наручиоца, тестирање и пуштање у продукциони рад. Добављач је дужан да Другу фазу реализује у року од најдуже 25 дана од дана потписивања Записника о успешно извршеној Фази 1 – Испорука, инсталација и конфигурација серверске опреме, а најкасније до 25.12.2026. године. По завршетку Друге фазе, овлашћено лице Наручиоца и представник Добављача сачињавају и потписују Записник о успешно извршеној Фази 2 – Испорука и имплементација лиценци, којим се потврђује да су испоручене лиценце имплементиране, интегрисане са постојећим системима Наручиоца, тестиране и пуштене у продукциони рад. Уколико се приликом пријема било које фазе утврде недостаци, Добављач је дужан да их отклони без додатне накнаде, у року који одреди Наручилац, а који не може бити дужи од 10 радних дана, осим ако Наручилац писмено одобри дужи рок. Све уговорене обавезе морају бити реализоване најкасније до 25.12.2026. године. Документација и примопредаја конфигурације Најкасније приликом потписивања Записника о успешно извршеној Фази 2 – Испорука и имплементација лиценци, Добављач је дужан да достави техничку и корисничку документацију за испоручене функционалности, на српском језику или, ако то није могуће, на енглеском језику. Документација мора да обухвати најмање опис испоручених функционалности, конфигурације система, извршених интеграција, примењених подешавања, поступака администрације и коришћења система, као и податке неопходне за даље управљање испорученим компонентама. Безбедност и заштита података Добављач је дужан да све активности реализује у складу са прописима о заштити података о личности, актима Наручиоца из области информационе безбедности и правилима приступа информационим системима Наручиоца. Приступ продукционим системима и подацима Наручиоца дозвољен је искључиво уз претходно одобрење Наручиоца и у обиму неопходном за реализацију уговора. Подаци, снимци разговора, транскрипти, сажети прегледи и други садржаји који настану или се обрађују у оквиру уговорених функционалности остају у инфраструктури Наручиоца. Није дозвољено њихово уступање, изношење или коришћење у друге сврхе без претходне писмене сагласности Наручиоца. Гарантни рок Гарантни рок за испоручену серверску опрему износи најмање 36 месеци од дана потписивања Записника о успешно извршеној Фази 1 – Испорука, инсталација и конфигурација серверске опреме. Гарантни рок за успешно имплементиране софтверске функционалности износи најмање 12 месеци од дана потписивања Записника о успешно извршеној Фази 2 – Испорука и имплементација лиценци. Током гарантног рока Добављач је дужан да, без додатне накнаде, отклања грешке и недостатке који представљају одступање од уговорених функционалних и техничких захтева, као и недостатке у испорученој серверској опреми, конфигурацијама, интеграцијама и програмским компонентама испорученим или развијеним у оквиру предметне набавке. Начин и услови плаћања Плаћање се врши фазно, по успешно реализованим фазама, на основу исправног рачуна Добављача и потписаног одговарајућег записника о успешно извршеној фази, као и потврђене електронске отпремнице, односно креиране електронске пријемнице од стране овлашћеног лица Наручиоца, у складу са Законом о електронским отпремницама. Плаћање за Прву фазу врши се након потписивања Записника о успешно извршеној Фази 1 – Испорука, инсталација и конфигурација серверске опреме и обухвата цену набавке, испоруке, инсталације и конфигурације серверске опреме. Плаћање за Другу фазу врши се након потписивања Записника о успешно извршеној Фази 2 – Испорука и имплементација лиценци и обухвата цену испоруке и имплементације софтверских лиценци. У структури цене Понуђач је дужан да посебно искаже цену испоруке лиценци неограниченог рока трајања, имплементације лиценци, набавке серверске опреме и конфигурације серверске опреме. Укупна вредност понуде мора обухватити све трошкове неопходне за потпуну реализацију предмета набавке, укључујући испоруку, инсталацију, конфигурацију, интеграцију, тестирање, документацију, гаранцију, превоз, осигурање и све друге зависне трошкове. Наручилац неће признати накнадне трошкове који нису обухваћени понудом. obrazac strukture cene.docx ОБРАЗАЦ СТРУКТУРЕ ПОНУЂЕНЕ ЦЕНЕ Р.бр. Фаза Опис Коли-чина Јединична цена без ПДВ-а Укупна цена без ПДВ-а Укупна цена са ПДВ-ом 1 Фаза 1 Серверска опрема (сервер) 1 2 Испорука, инсталација и конфигурација серверске опреме (сервера) 1 3 Фаза 2 Лиценце за управљање и напредну обраду позива и електронске поште применом AI технологија 21 4 Лиценце за унапређено управљање клијентима, предметима и корисничким интерфејсом 21 5 Лиценца за напредно извештавање и анализу продуктивности 21 6 Лиценце за дистрибуирано управљање предметима и комуникацију између Контакт центра и филијала 21 7 Лиценце за централизоване податке 21 8 Лиценце за интеграцију савремених дигиталних канала комуникације са контакт центром 21 9 Имплементација испоручених лиценци 1 Укупна вредност понуде У понуђену цену морају бити укључени сви трошкови који настају по основу извршења свих дефинисаних уговорних обавеза. Упутство за попуњавање структуре цене: - у колону 3 унети цену у динарима без ПДВ; - у колону 4 унети вредност из колоне 3 увећану за износ ПДВ (4=3+ПДВ); Напомена: Цена за серверску опрему (сервер) не може бити већа од 15.340.000,00 динара без ПДВ-а, Укупна цена за све лиценце неограниченог рока трајања (ставке од редног броја 3 до 8) не може бити већа од 115.600.000,00 динара без ПДВ-а, Укупна цена за све услуге (услуга испоруке, инсталације и конфигурације серверске опреме (сервера) и имплементација испоручених лиценци) не може бити већа од 13.060.000,00 динара без ПДВ-а. Укупна вредност понуде без ПДВ-а не може бити већа од 144.000.000,00 динара. Kriterijumi za dodelu ugovora.pdf КРИТЕРИЈУМИ ЗА ДОДЕЛУ УГОВОРА И ОСТАЛИ ЗАХТЕВИ НАБАВКЕ 1 Наручилац: Републички фонд за пензијско и инвалидско осигурање 105356542 Назив поступка: Надоградња софтверског решења за унапређење комуникације са грађанима кроз имплементацију контакт центра Референтни број: 119/2026 КРИТЕРИЈУМИ ЗА ДОДЕЛУ УГОВОРА И ОСТАЛИ ЗАХТЕВИ НАБАВКЕ Део конкурсне документације који је генерисан путем Портала у случају када је наручилац означио опцију аутоматског рангирања понуда на Порталу јавних набавки Назив предмета / партије: Надоградња софтверског решења за унапређење комуникације са грађанима кроз имплементацију контакт центра Наручилац је дефинисао критеријуме за доделу уговора на основу: Цене Изабран начин рангирања прихватљивих понуда: Аутоматско рангирање Остали захтеви набавке (који нису наведени изнад као критеријуми) Назив: Гарантни рок за испоручену серверску опрему Јединица мере: месец Ограничења: Ограничена је минимална вредност коју понуђач може да понуди Минимална дозвољена вредност: 36,00 Ограничена је максимална вредност коју понуђач може да понуди Опис и појашњење критеријума и докази потребни за проверу: Гарантни рок за испоручену серверску опрему износи _________ (најмање 36) месеци од дана потписивања Записника о успешно извршеној Фази 1 – Испорука, инсталација и конфигурација серверске опреме. Назив: Гарантни рок за испоручене лиценце и успешно имплементиране функционалности Јединица мере: месец Ограничења: Ограничена је минимална вредност коју понуђач може да понуди Минимална дозвољена вредност: 12,00 Ограничена је максимална вредност коју понуђач може да понуди Опис и појашњење критеријума и докази потребни за проверу: Гарантни рок за испоручене лиценце и успешно имплементиране функционалности износи ________ (најмање 12) месеци од дана потписивања Записника о успешно извршеној Фази 2 – Испорука и имплементација лиценци. Напомена: У овом делу наведени су остали захтеви набавке који нису претходно наведени као критеријуми за доделу уговора, а понуђач мора на њих да одговори приликом попуњавања електронског обрасца понуде. Ти захтеви могу да се односе на захтеве набавке, које наручилац сматра релевантним за закључење уговора и који се могу нумерички исказати- Резервни критеријуми КРИТЕРИЈУМИ ЗА ДОДЕЛУ УГОВОРА И ОСТАЛИ ЗАХТЕВИ НАБАВКЕ 2 У случају да постоје две или више понуда које су након примене критеријума једнаке, биће изабрана понуда понуђача који понуди дужи гарантни рок за испоручену сервисну опрему. Примена жреба Уколико након рангирања на основу критеријума за доделу и резервних критеријума (ако су дефинисани) није могуће донети одлуку о додели уговора, наручилац ће уговор доделити понуђачу који буде извучен путем жреба. Наручилац ће обавестити све понуђаче који су поднели понуде о датуму када ће се одржати извлачење путем жреба. Жребом ће бити обухваћене само оне понуде које су најповољније након рангирања на основу критеријума за доделу и резервних критеријума (ако су дефинисани). Извлачење путем жреба наручилац ће извршити јавно, у присуству понуђача, и то тако што ће називе понуђача исписати на одвојеним папирима, који су исте величине и боје, те ће све те папире ставити у провидну кутију одакле ће прво извући само један папир. Понуђачу чији назив буде на извученом папиру ће бити додељен уговор. Након извлачења првог папира наручилац извлачи преостале папире један по један те сходно редоследу којим су извучени рангира преостале понуђаче. Понуђачима који не присуствују овом поступку, наручилац ће доставити записник извлачења путем жреба. model ugovora.docx МОДЕЛ УГОВОРА ЗА НАБАВКУ ДОБАРА Надоградња софтверског решења за унапређење комуникације са грађанима кроз имплементацију контакт центра ЗАКЉУЧЕН ИЗМЕЂУ: 1.Републичког фонда за пензијско и инвалидско осигурање Београд, Др Александра Костића бр. 9, кога заступа директор Реља Огњеновић, ПИБ: 105356542, матични број: 17715780, рачун број: 840-1652-22 који се води код Управе за трезор, (у даљем тексту: Наручилац) и 2. „__________________________________“__________________________________________ Ул._________________________________ бр.____, кога заступа директор __________________ Матични број: ______________ ПИБ број: __________________ Број рачуна: ______________________________који се води код _______________ (у даљем тексту: Добављач) Наступа заједнички са, _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Наступа са подизвођачем, _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Уговорне стране констатују да је Наручилац у складу са Законом о јавним набавкама („Службени гласник РС“, бр. 91/19 и 92/23, у даљем тексту: Закон), а на основу Одлуке директора Републичког фонда за пензијско и инвалидско осигурање о спровођењу отвореног поступка јавне набавке бр. 404.1-1795/26-1 од 11.09.2026. године, спровео поступак јавне набавке добара – Надоградња софтверског решења за унапређење комуникације са грађанима кроз имплементацију контакт центра, ЈН 119/2026 и донео Одлуку о додели уговора број 404.1-1795/26-5 од ______________ године. ПРЕДМЕТ УГОВОРА Члан 1. Уговорне стране сагласне су да је предмет овог уговора набавка добара - Надоградња софтверског решења за унапређење комуникације са грађанима кроз имплементацију контакт центра (у даљем тексту: систем) за потребе Наручиоца. Добављач продаје, а Наручилац купује систем из става 1. овог члана у складу са Понудом број ______ од ___________. године, која заједно са техничким карактеристикама и Обрасцем структуре цене чини саставни део овог уговора. ЦЕНА Члан 2. Цена за Фазу 1 – Испорука, инсталација и конфигурација серверске опреме, износи _____________________ динара без ПДВ, односно ____________ динара са ПДВ. Цена за Фазу 2 – Испорука и имплементација лиценци износи ___________________ динара без ПДВ, односно _________________ динара са ПДВ. Укупна уговорена цена за софтверско решење из члана 1. овог уговора, без урачунатог ПДВ, износи ______________________________ (словима: ________________________________________________) динара односно ______________ (словима: ________________________________________) динара са ПДВ. Цена је фиксна и не може се мењати. На уговорену цену из понуде обрачунава се и плаћа ПДВ у складу са важећим законским прописима. У укупну уговорену цену урачунати су трошкови испоруке, инсталације и сви други зависни и пратећи трошкови у вези са предметом јавне набавке. НАЧИН И РОК ИСПОРУКЕ Члан 3. Надоградња софтверског решења из члана 1. Уговора реализоваће се у две фазе, а све на начин описан техничким карактеристикама Наручиоца. Прва фаза – Испорука, инсталација и конфигурација серверске опреме Прва фаза обухвата набавку, испоруку, инсталацију и конфигурацију серверске опреме у инфраструктури Наручиоца, као и проверу исправности и функционалности испоручене опреме. Наручилац ће Добављачу доставити Наруџбеницу за реализацију Прве фазе. Добављач је дужан да Прву фазу реализује у року од 25 дана од дана пријема наруџбенице Наручиоца. По завршетку Прве фазе, овлашћено лице Наручиоца и представник Добављача сачињавају и потписују Записник о успешно извршеној Фази 1 – Испорука, инсталација и конфигурација серверске опреме, којим се потврђује да је серверска опрема испоручена, инсталирана, конфигурисана и функционална у инфраструктури Наручиоца. Члан 4. Друга фаза – Испорука и имплементација лиценци Друга фаза обухвата испоруку лиценци неограниченог рока трајања, њихову имплементацију, интеграцију са постојећим системима Наручиоца, тестирање и пуштање у продукциони рад. По завршетку Друге фазе, овлашћено лице Наручиоца и представник Добављача сачињавају и потписују Записник о успешно извршеној Фази 2 – Испорука и имплементација лиценци, којим се потврђује да су испоручене лиценце имплементиране, интегрисане са постојећим системима Наручиоца, тестиране и пуштене у продукциони рад. Најкасније приликом потписивања Записника о успешно извршеној Фази 2 – Испорука и имплементација лиценци, Добављач је дужан да достави техничку и корисничку документацију за испоручене функционалности, на српском језику или, ако то није могуће, на енглеском језику. Уколико се приликом пријема било које фазе утврде недостаци, Добављач је дужан да их отклони без додатне накнаде, у року који одреди Наручилац, а који не може бити дужи од 10 радних дана, осим ако Наручилац писаним путем одобри дужи рок. Све уговорене обавезе морају бити реализоване најкасније до 25.12.2026. године. Члан 5. Добављач је дужан да фазе реализације предметне набавке изврши у следећим роковима: Фаза 1 - Испорука, инсталација и конфигурација серверске опреме – у року од _________ (најдуже 25 дана) од дана пријема наруџбенице Наручиоца. Фаза 2 - Испорука и имплементација лиценци - у року од ______(најдуже 25 дана) од дана потписивања Записника о успешно извршеној Фази 1 – Испорука, инсталација и конфигурација серверске опреме, а најкасније до 25.12.2026. године. НАЧИН ПЛАЋАЊА Члан 6. Наручилац ће Добављачу укупно уговорену цену платити на следећи начин: Прву фазу Наручилац ће платити Добављачу у року од 15 дана од дана пријема правилно испостављеног рачуна и Записника о успешно извршеној Фази 1 – Испорука, инсталација и конфигурација серверске опреме потписаног од представника Добављачу и овлашћеног лица Наручиоца, као и потврђене е-отпремнице и креиране е пријемница од стране овлашћеног лица Наручиоца у складу са одредбама Закона о електронској отпремници. Другу фазу Наручилац ће платити Добављачу у року од 15 дана од дана пријема правилно испостављеног рачуна и Записника о успешно извршеној Фази 2 – Испорука и имплементација лиценци потписаног од представника Добављачу и овлашћеног лица Наручиоца. Члан 7. За обавезе које по овом уговору доспевају у 2026. години, плаћање ће се вршити до нивоа средстава обезбеђених финансијским планом за 2026. годину. ГАРАНТНИ РОК Члан 8. Гарантни рок за испоручену серверску опрему износи _________ (најмање 36) месеци од дана потписивања Записника о успешно извршеној Фази 1 – Испорука, инсталација и конфигурација серверске опреме. Гарантни рок за испоручене лиценце и успешно имплементиране функционалности износи ________ (најмање 12) месеци од дана потписивања Записника о успешно извршеној Фази 2 – Испорука и имплементација лиценци. Током гарантног рока Добављач је дужан да, без додатне накнаде, отклања грешке и недостатке који представљају одступање од уговорених функционалних и техничких захтева, као и недостатке у испорученој серверској опреми, конфигурацијама, интеграцијама и програмским компонентама испорученим или развијеним у оквиру предметне набавке. УГОВОРНЕ КАЗНЕ Члан 9. У случају прекорачења рокова предвиђених у члановима 4 и 5. овог уговора, Добављач ће бити у обавези да за сваки дан плати Наручиоцу на име уговорне казне износ од 15.000,00 динара. Укупна висина уговорне казне не може да пређе износ од 10% уговорене вредности без ПДВ. Наручилац, у складу са одредбама члана 273. став 5. Закона о облигационим односима, задржава право да поред пријема испуњења уговорене обавезе, наплати и уговорну казну због закашњења, о чему ће без одлагања писаним путем обавестити Добављача. Наплату уговорне казне Наручилац ће извршити на тај начин што ће испоставити рачун Добављачу, по коме је Добављач у обавези да изврши плаћање у року од 15 дана од дана испостављања исте. СРЕДСТВА ФИНАНСИЈСКОГ ОБЕЗБЕЂЕЊА Члан 10. Добављач се обавезује да у року од 15 дана од дана потписивања Уговора, као средство финансијског обезбеђења за испуњење уговорених обавеза достави: 1. Оригинал банкарску гаранцију за добро извршење уговорених обавеза, у висини од 10% уговорене вредности без ПДВ и са роком важења најмање 60 дана дуже од трајања Уговора, која мора бити безусловна, неопозива, без приговора и платива на први позив и без могућности умањења сразмерно извршеној обавези, а у корист Наручиоца. Банкарска гаранција за добро извршење уговорених обавеза се активира у случају да Добављач не испуњава уговорене обавезе. 2. Копију картона депонованих потписа овлашћених лица пословне банке, која су потписала банкарску гаранцију. Добављач је у обавези да, у року од 15 дана од дана потписивања Записника о успешно извршеној Фази 2 – Испорука и имплементација лиценци, кaо срeдство финaнсијског обeзбeђeњa достави: 1. Оригинал банкарску гаранцију за отклањање грешака у гарантном року, за имплементирани систем у износу од 10% од уговорене вредности без ПДВ са роком важења најмање 90 дана дуже од истека гарантног рока, која мора бити безусловна, неопозива, без приговора, платива на први позив и, а у корист Наручиоца. Банкарска гаранција се активира у случају да Добављач не извршава уговорене обавезе у току трајања гарантног рока. 2. Копију картона депонованих потписа овлашћених лица пословне банке, која су потписала банкарску гаранцију. РОК ВАЖЕЊА УГОВОРА Члан 11. Уговор се закључује на период до испуњења свих уговорених обавеза а најдуже годину дана од дана потписивања уговора. РАСКИД УГОВОРА Члан 12. Наручилац има право да једнострано откаже Уговор у свако доба и без отказног рока, ако Добављач не извршава обавезе на уговорени начин и у уговореним роковима не отклони недостатке у извршењу уговорених обавеза и обавеза које проистичу из других прописа који регулишу област из које је предмет јавне набавке, о чему писаним путем обавештава Добављача. ПРЕЛАЗНЕ И ЗАВРШНЕ ОДРЕДБЕ Члан 13. Добављач је дужан да без одлагања писаним путем обавести Наручиоца о било којој промени у вези са испуњеношћу услова из поступка јавне набавке, која наступи током важења Уговора и да је документује на прописани начин. Члан 14. Добављач је дужан да, приликом потписивања Уговора, потпише и Споразум о поступању са поверљивим информацијама, документима и подацима. Члан 15. Сва спорна питања до којих може доћи у примени овог уговора, уговорне стране ће покушати да реше споразумно, а уколико у томе не успеју утврђује се стварна и месна надлежност Привредног суда у Београду. Члан 16. Све евентуалне измене, допуне као и раскид овог уговора уговорне стране могу вршити искључиво у писаној форми. За све што није предвиђено одредбама овог уговора, важе одредбе Закона о облигационим односима, као и други важећи прописи који регулишу ову материју. Члан 17. Овај уговор ступа на снагу са даном потписа обе уговорне стране. Овај уговор сачињен је у 5 (пет) истоветних примерака, од којих су 2 (два) за Добављача и 3 (три) за Наручиоца. ЗА ДОБАВЉАЧА: ДИРЕКТОР ____________________ ЗА НАРУЧИОЦА: ДИРЕКТОР ________________________ Реља Огњеновић