Održavanje i unapređenje CRM sistema

01 - Tehnicka specifikacija.docx TEHNIČKA SPECIFIKACIJA – Usluga održavanja i unapređenja CRM sistema (interni broj javne nabavke: 143/2026) 1. PREDMET USLUGE Predmet ove tehničke specifikacije je obezbeđivanje usluga unapređenja i održavanja postojećeg Customer Relationship Management (CRM) sistema Naručioca, nadogradnja i usaglašavanje infrastrukturnih komponenti (uključujući usklađivanje i sinhronizaciju sa Microsoft Exchange servisom), kao i isporuka, implementacija i licenciranje rešenja za nadgledanje i optimizaciju performansi baza podataka (DBMS) i celokupne IT infrastrukture. Usluge se pružaju na zatečenoj instalaciji u produkcionoj upotrebi Naručioca. Navođenje konkretnih platformi i verzija u ovoj specifikaciji predstavlja opis postojećeg stanja okruženja. 2. UNAPREĐENJE, NADOGRADNJA I ODRŽAVANJE POSTOJEĆEG CRM SISTEMA 2.1. Obim usluga unapređenja i redovnog održavanja Izvršilac je dužan da na mesečnom nivou vrši unapređenje i održavanje CRM sistema, što obuhvata sledeće aktivnosti: Instalacija update-a, bezbednosnih zakrpa i kumulativnih ažuriranja sistema; Unapređenje bezbednosti kompletnog sistema kroz efikasniji backup i kontrolu pristupa; Optimizacija SQL baza podataka CRM sistema, revizija indeksa i pratećih integracionih servisa; Obuka zaposlenih u IT sektoru Naručioca za rešavanje svakodnevnih zahteva u okviru administracije sistema; Ostala prilagođavanja i unapređenja na zahtev korisnika. Navedene stavke Izvršilac će vršiti kontinuirano u periodu od 12 (dvanaest) meseci od dana stupanja Ugovora na snagu, kroz praćenje dinamike ažuriranja sistema, samostalno i kroz redovnu komunikaciju sa Naručiocem. 2.2. Nadogradnja (Upgrade) sistema i usaglašavanje sa Microsoft Exchange servisom U okviru ugovorenih obaveza Izvršilac je dužan da izvrši sveobuhvatnu nadogradnju (upgrade) postojećeg CRM sistema i usaglašavanje sa zatečenim Microsoft servisima, što podrazumeva sledeći definisani tehnički obim posla: Usaglašavanje verzija i integracija sa Microsoft Exchange bazom/serverom: Izvršilac je dužan da izvrši analizu, konfiguraciju i potpuno usaglašavanje verzija Server-Side Synchronization servisa i Email Router-a sa zatečenom verzijom Microsoft Exchange servera/baze kod Naručioca, obezbeđujući stabilnu i bezbednu sinhronizaciju e-pošte, kontakata, zadataka i kalendarskih unosa; Implementacija savremenih bezbednosnih protokola za autentifikaciju: Prelazak i rekonfiguracija autentifikacionog mehanizma za slanje i prijem pošte sa zastarelih protokola na moderni standard autentifikacije (OAuth 2.0 / Modern Authentication), uključujući generisanje i primenu potrebnih sertifikata i usklađivanje bezbednosnih polisa; Kompatibilnost sa pratećim sistemskim softverom: Usaglašavanje verzija CRM rešenja sa pratećim sistemskim komponentama u okruženju Naručioca (verzije Microsoft SQL Servera, IIS veb servera, .NET radnog okvira, AD / ADFS servisa i Active Directory šeme); Testiranje i puštanje u rad bez prekida poslovanja: Izrada detaljnog plana migracije/nadogradnje, sprovođenje verifikacionih testova u razvojnom/sandbox okruženju pre primene na produkciju, uz garanciju integriteta postojećih baza podataka i kontinuiteta poslovnih procesa. 2.3. Obim usluga održavanja i SLA rokovi Predmet održavanja je CRM sistem specifikovan u Tabeli 1. Održavanje podrazumeva rešavanje problema u rokovima opisanim u Tabeli 2, a obuhvata: opšte informacije za proizvode i njihovu konfiguraciju; osnovnu podršku za standardne sistemske karakteristike; sve relevantne tehničke informacije za identifikaciju problema; rešavanje osnovnih problema; izolaciju sistemskog problema i određivanje prirode defekta. Tabela 1 – Specifikacija CRM sistema za održavanje Uloga / Okruženje Komponenta Sistem Microsoft Dynamics CRM (on-premises) 9.0, Version 1612 (9.0.0018.0012), DB 9.0.18.12 Razvojno okruženje Razvojni server veb aplikacija i servisa Razvojno okruženje Dynamics 365 Frontend role Razvojno okruženje Dynamics 365 Backend role Razvojno okruženje SQL Server 2016 Razvojno okruženje Dynamics 365 Sandbox Razvojno okruženje IIS server Produkciono okruženje NLB load balancer Produkciono okruženje Dynamics 365 Frontend role Produkciono okruženje Dynamics 365 Backend role Produkciono okruženje Dynamics 365 Sandbox Produkciono okruženje SQL Server 2016 Produkciono okruženje IIS server Produkciono okruženje Integracioni SQL Server 2016 Produkciono okruženje Aplikativni server veb servisa Tabela 2 – Definicija prioriteta i maksimalno dozvoljeno vreme odgovora Prioritet Definicija Vreme odziva Vreme vraćanja u rad 1 - Kritičan Kritičan otkaz u centrali, sistem ne radi. 1 čas 8 časova 2 - Visok Otkaz dela sistema koji prouzrokuje značajan pad performansi, ali je sistem delimično funkcionalan. 2 časa 16 časova 3 - Srednji Otkaz dela sistema koji prouzrokuje pad performansi, ali je sistem funkcionalan. 4 časa 24 časa 4 - Nizak Zahtev za informacijama, asistencijom pri konfiguraciji sa malim ili nikakvim uticajem na rad. 24 časa n/a 3. REŠENJE ZA NADGLEDANJE I OPTIMIZACIJU BAZA PODATAKA I IT INFRASTRUKTURE U okviru predmetne javne nabavke potrebno je isporučiti i rešenje za nadgledanje i optimizaciju baza podataka i it infrastructure. Navedeno rešenje za nadgledanje je ključno za CRM jer obezbeđuje visoku dostupnost, stabilnost i optimalne performanse celokupnog poslovnog rešenja kroz proaktivno otkrivanje kritičnih tačaka pre nego što korisnici osete pad performansi. S obzirom na to da CRM intenzivno komunicira sa relacionim bazama podataka i pratećim servisima (poput Microsoft Exchange-a i veb uloga), monitoring omogućava detaljnu analizu vremena čekanja (wait time analysis), trenutno prepoznavanje blokada (deadlock) i neefikasnih upita, kao i precizno razgraničenje da li je uzrok usporenja u virtuelnoj infrastrukturi, mreži ili samoj bazi podataka. Time se direktno sprečavaju zastoji u radu, skraćuje vreme potrebno za dijagnostiku i rešavanje incidenata unutar definisanih SLA rokova, i garantuje kontinuitet svakodnevnih operacija korisnika 3.1. Arhitektura rešenja, skalabilnost i Visoka Dostupnost (HA) Jedinstvena platforma i centralna baza: Sistem mora biti baziran na jedinstvenoj modularnoj arhitekturi sa centralizovanim upravljanjem i jedinstvenom relacionom bazom podataka za sve segmente nadzora (mreža, serveri, aplikacije, virtuelizacija, konfiguracije i baze podataka). Distributed Polling (Sekundarni motori za prikupljanje podataka): Sistem mora podržavati dodavanje sekundarnih poling motora (Additional Polling Engines) koji direktno komuniciraju sa centralnom bazom podataka bez potrebe za instalacijom posebnih lokalnih baza podataka ili distribuiranih nezavisnih servera. Svaki dodatni poling motor mora imati kapacitet nadzora do najmanje 10.000 elemenata pod jedinstvenom licencnom konzolom. Ugrađena Visoka Dostupnost (Native HA): Sistem mora imati ugrađen (native) mehanizam visoke dostupnosti na nivou aplikativnog sloja i poling motora (active/passive failover), koji funkcioniše bez oslanjanja na eksterne klaster servise operativnog sistema (poput Windows Server Failover Clustering-a) ili eksterne balansere saobraćaja. HA mehanizam mora podržavati automatsko preusmeravanje saobraćaja korišćenjem virtualne (floating) IP adrese u okviru iste ili različite mrežne podmreže (subnet-a). Agentless arhitektura i podrška za DBMS platforme: Implementacija se vrši bez instaliranja agenata na nadgledane instance baza podataka. Obavezna podrška za Microsoft SQL Server 2016 i novije verzije, uz podršku za najmanje 10 dodatnih DBMS platformi (Azure SQL Database, Azure SQL Managed Instance, MySQL, MariaDB, Percona, DB2, SAP ASE, Oracle SE/EE/RAC/Exadata, SAP HANA, Oracle EBS, PostgreSQL, EDB Postgres, Amazon RDS, Aurora). 3.2. Mrežni nadzor i vizuelna analiza mrežnih putanja Hop-by-Hop vizuelna analiza mrežnih putanja (Hop Analysis): Sistem mora posedovati vizuelni alat za mapiranje i analizu mrežne putanje od tačke A do tačke B (unutar LAN/WAN mreže i ka cloud/SaaS servisima) u realnom vremenu i kroz istorijske podatke. Prikaz mora pružiti vizuelni uvid u svaki pojedinačni skok (hop), uključujući kašnjenje (latency), gubitak paketa (packet loss) i identifikaciju tačnog čvora ili interfejsa na kome dolazi do degradacije servisa, bez obzira da li posredni uređaji na putanji imaju aktiviran SNMP ili agenta. Alat mora automatski korelisati mrežnu putanju sa događajima, promenama konfiguracija i performansama uređaja na toj putanji unutar jednog vizuelnog prikaza. Korisnički definisano prikupljanje MIB parametara (Universal Device Poller): Sistem mora omogućiti kreiranje sopstvenih SNMP polera putem integrisanog grafičkog alata kroz unose MIB OID-a, uz podršku za kalkulisane OID vrednosti (matematičke formule nad više OID-a u realnom vremenu) i tabelarni prikaz sa transformacijom sirovih podataka u grafičke i tekstualne statuse. 3.3. Korelacija podataka, analitika i automatizovana dijagnostika Cross-Stack korelacija performansi na jedinstvenoj vremenskoj liniji: Sistem mora posedovati interaktivnu radnu površinu koja omogućava drag-and-drop prevlačenje i korelaciju metričkih podataka iz različitih slojeva infrastrukture (iskorišćenost mrežnog interfejsa, CPU/RAM servera, I/O operacije na SAN storage-u, odziv baze podataka i istorijat promena konfiguracije) na jednoj zajedničkoj vremenskoj liniji. Korisnik mora imati mogućnost privremenog ili trajnog snimanja ovako kreiranih korelacijskih tablica za potrebe analize uzroka problema (Root Cause Analysis). Automatsko mapiranje aplikativno-infrastrukturnih zavisnosti: Sistem mora automatski prepoznavati i vizuelno mapirati dinamičke zavisnosti između aplikativnih servisa, procesa operativnog sistema, virtuelnih mašina, hipervizorskih domaćina (hosts), datastore objekata i fizičkih skladišnih nizova (LUN/Storage Array), u formi višeslojnog statusnog drveta sa automatskim propagiranjem statusa zdravlja. Dubinska analiza baza podataka (Wait Time Analysis): Analiza performansi zasnovana na analizi vremena čekanja odziva baza podataka na nivou instance, baze, pojedinačnog upita i sesije. Zadržavanje podataka (Retention): Rešenje mora omogućiti zadržavanje najmanje 30 dana detaljnih podataka (granularnost do 1s / max 60s), 3 meseca agregiranih podataka na satnom nivou i 12 meseci do 5 godina agregiranih podataka na dnevnom nivou. Automatska dnevna analiza neefikasnih upita (Table Tuning Advisor): Automatska analiza na kraju dana koja identifikuje tabele nad kojima su pokrenuti neefikasni upiti sa najvećim uticajem na performanse, uz objedinjeni prikaz tabela, upita i indeksa. Detekcija anomalija (Machine Learning) i korelacija virtuelizacije: Primena ML algoritama za automatsko otkrivanje i prikaz odstupanja u vremenima odziva, kao i korelacija metrika virtuelizacione platforme (VMware/Hyper-V) sa metrikama baza podataka. Detekcija blokada: Otkrivanje i detaljan prikaz blokiranih upita, lanaca blokiranja i međusobnih blokada (deadlock). 3.4. Upravljanje mrežnim konfiguracijama (NCM) i dinamički pragovi Detekcija izmena u realnom vremenu bazirana na događajima: Automatsko pokretanje re-konfiguracionog backup-a mrežnog uređaja u trenutku prijema specifičnog Syslog ili SNMP Trap obaveštenja koje ukazuje da je izvršena izmena na uređaju (real-time change detection). Upravljanje usaglašenošću (Policy Compliance & Remediation): Ugrađeni šabloni za proveru usaglašenosti konfiguracija sa standardima (DISA STIG, CIS, NIST) i podrška za automatsko/manuelno izvršavanje remedijacionih skripti direktno sa centralne konzole. Dinamički pragovi upozorenja (Dynamic Baselining): Automatsko izračunavanje baznih linija na osnovu istorijskih podataka i dinamičko prilagođavanje pragova upozorenja na osnovu odstupanja od standardne devijacije (2 ili 3 sigme) za specifičan sat ili dan u nedelji. 3.5. Model licenciranja i rokovi realizacije Kombinovani/Fleksibilni model licenciranja: Licencni model mora biti zasnovan na godišnjoj pretplati (12 meseci) koja Naručiocu daje pravo da po sopstvenom nahođenju alocira i slobodno zamenjuje (exchange) nadgledane instance baza podataka između dva različita namenska alata za analizu baza podataka u okviru iste platforme (jednog zasnovanog na arhitekturi analize vremena čekanja i drugog specijalizovanog za dubinsku dijagnostiku SQL Server platforme) u bilo kom trenutku tokom trajanja ugovora bez dodatnih troškova. Rok za isporuku licenci: Izvršilac je dužan da isporuči sve ugovorene softverske licence registrovane na ime Naručioca u roku od najkasnije 7 (sedam) kalendarskih dana od dana stupanja ugovora na snagu. Rok za implementaciju i puštanje u rad: Izvršilac je dužan da izvrši kompletnu instalaciju, konfiguraciju rešenja za nadgledanje i optimizaciju baza podataka i it infrastrukturu u okruženju Naručioca, povezivanje instanci, podešavanje obaveštenja, obuku najmanje tri zaposlena lica Naručioca (u trajanju od najmanje jednog radnog dana) i predaju tehničke dokumentacije u ukupnom roku od najkasnije 7 (sedam) kalendarskih dana od dana isporuke licenci. 4. OBAVEZNA ZAHTEVANA DOKUMENTACIJA UZ PONUDU OBAVEZNO PRILOŽITI UZ PONUDU:1. Ovlašćenje proizvođača – MAF (Manufacturer Authorization Form): Uz ponudu je obavezno priložiti zvanično MAF ovlašćenje izdato direktno od strane proizvođača ponuđenog softverskog rešenja za nadgledanje i optimizaciju (ili njegovog ovlašćenog distributera za teritoriju Republike Srbije), kojim se nedvosmisleno potvrđuje da je Ponuđač ovlašćen za prodaju, licenciranje, implementaciju i pružanje tehničke podrške za ponuđeno rešenje.2. Tehnička dokumentacija proizvođača: Katalozi, specifikacije ili zvanična dokumentacija proizvođača kojom se dokazuje potpuno ispunjenje svih zahtevanih funkcionalnosti iz Tačke 3 ove specifikacije. 02 - Obrazac strukture ponudene cene.docx OBRAZAC STRUKTURE CENE ZA JAVNU NABAVKU – usluga održavanja i unapređenja CRM sistema (Interni broj jn: 143/2026) Naziv ponuđača: ______________________ TABELA 1: USLUGE KOJE SE PRUŽAJU NA MESEČNOM NIVOU U PERIODU OD 12 MESECI Elementi Cena na mesečnom nivou bez PDV-a Cena na mesečnom nivou sa PDV-om Ukupno za 12 meseci bez PDV-a Ukupno za 12 meseci sa PDV-om Ukupna cena za održavanje i unapređenje CRM - Customer Relationship Management sistema (za sve usluge obuhvaćene specifikacijom) UKUPNO: TABELA 2: NADOGRADNJA SISTEMA (UPGRADE) I USAGLAŠAVANJE SA MICROSOFT EXCHANGE SERVISOM Elementi Cena na mesečnom nivou bez PDV-a Cena na mesečnom nivou sa PDV-om Ukupno za 12 meseci bez PDV-a Ukupno za 12 meseci sa PDV-om Ukupna cena za nadogradnju sistema (Upgrade) i usaglašavanje sa Microsoft Exchange servisom (za sve usluge obuhvaćene specifikacijom) UKUPNO: TABELA 3: KUPOVINA REŠENJA ZA NADGLEDANJE I OPTIMIZACIJU BAZA PODATAKA I IT INFRASTRUKTURE Opis Ukupna cena bez PDV-a Ukupna cena sa PDV-om Ukupna cena za kupovinu rešenja za nadgledanje i optimizaciju baza podataka i it infrastrukture REKAPITULACIJA: Tabela 1 + Tabela 2+ Tabela 3 Elementi Ukupna cena bez PDV Ukupna cena sa PDV-om Ukupna vrednost Tabele 1 Ukupna vrednost Tabele 2 Ukupna vrednost Tabele 3 Ukupna vrednost javne nabavke *Ukupna cena bez PDV iz REKAPITULACIJE je cena koja će služiti za rangiranje ponetih ponuda sa stanovišta kriterijuma najiža ponuđena cena. Kriterijumi za dodelu ugovora.pdf KRITERIJUMI ZA DODELU UGOVORA I OSTALI ZAHTEVI NABAVKE 1 Naručilac: JAVNO KOMUNALNO PREDUZEĆE INFOSTAN TEHNOLOGIJE BEOGRAD 100383967 Naziv postupka: Održavanje i unapređenje CRM sistema Referentni broj: 143/2026 KRITERIJUMI ZA DODELU UGOVORA I OSTALI ZAHTEVI NABAVKE Deo konkursne dokumentacije koji je generisan putem Portala u slučaju kada je naručilac označio opciju automatskog rangiranja ponuda na Portalu javnih nabavki Naziv predmeta / partije: Održavanje i unapređenje CRM sistema Naručilac je definisao kriterijume za dodelu ugovora na osnovu: Cene Izabran način rangiranja prihvatljivih ponuda: Automatsko rangiranje Ostali zahtevi nabavke (koji nisu navedeni iznad kao kriterijumi) Naziv: Rok plaćanja računa Jedinica mere: kalendarski dani Ograničenja: Ograničena je minimalna vrednost koju ponuđač može da ponudi Minimalna dozvoljena vrednost: 15,00 Ograničena je maksimalna vrednost koju ponuđač može da ponudi Opis i pojašnjenje kriterijuma i dokazi potrebni za proveru: Ponuđeni rok plaćanja računa ne može biti kraći od 15 kalendarskih dana. Naziv: Rok važenja ponude Jedinica mere: kalendarski dani Ograničenja: Ograničena je minimalna vrednost koju ponuđač može da ponudi Minimalna dozvoljena vrednost: 30,00 Ograničena je maksimalna vrednost koju ponuđač može da ponudi Opis i pojašnjenje kriterijuma i dokazi potrebni za proveru: Ponuđeni rok važenja ponude ne može biti kraći od 30 kalendarskih dana. Naziv: Rok za isporuku licenci Jedinica mere: kalendarski dani Ograničenja: Ograničena je minimalna vrednost koju ponuđač može da ponudi Ograničena je maksimalna vrednost koju ponuđač može da ponudi Maksimalna dozvoljena vrednost: 7,00 Opis i pojašnjenje kriterijuma i dokazi potrebni za proveru: Izvršilac je dužan da isporuči sve ugovorene softverske licence registrovane na ime Naručioca u roku od najkasnije 7 kalendarskih dana od dana stupanja ugovora na snagu. Naziv: Rok za implementaciju i puštanje u rad KRITERIJUMI ZA DODELU UGOVORA I OSTALI ZAHTEVI NABAVKE 2 Jedinica mere: kalendarski dani Ograničenja: Ograničena je minimalna vrednost koju ponuđač može da ponudi Ograničena je maksimalna vrednost koju ponuđač može da ponudi Maksimalna dozvoljena vrednost: 7,00 Opis i pojašnjenje kriterijuma i dokazi potrebni za proveru: Izvršilac je dužan da izvrši kompletnu instalaciju, konfiguraciju rešenja za nadgledanje i optimizaciju baza podataka i it infrastrukturu u okruženju Naručioca, povezivanje instanci, podešavanje obaveštenja, obuku najmanje tri zaposlena lica Naručioca (u trajanju od najmanje jednog radnog dana) i predaju tehničke dokumentacije u ukupnom roku od najkasnije 7 (sedam) kalendarskih dana od dana isporuke licenci. Napomena: U ovom delu navedeni su ostali zahtevi nabavke koji nisu prethodno navedeni kao kriterijumi za dodelu ugovora, a ponuđač mora na njih da odgovori prilikom popunjavanja elektronskog obrasca ponude. Ti zahtevi mogu da se odnose na zahteve nabavke, koje naručilac smatra relevantnim za zaključenje ugovora i koji se mogu numerički iskazati- Rezervni kriterijumi Ukoliko dve ili više ponuda imaju istu ponuđenu ukupnu cenu povoljnijom će se smatrati ponuda ponuđača koji je ponudio duži rok plaćanja. U slučaju i tog podudaranja, primeniće se žrebanje. Primena žreba Ukoliko nakon rangiranja na osnovu kriterijuma za dodelu i rezervnih kriterijuma (ako su definisani) nije moguće doneti odluku o dodeli ugovora, naručilac će ugovor dodeliti ponuđaču koji bude izvučen putem žreba. Naručilac će obavestiti sve ponuđače koji su podneli ponude o datumu kada će se održati izvlačenje putem žreba. Žrebom će biti obuhvaćene samo one ponude koje su najpovoljnije nakon rangiranja na osnovu kriterijuma za dodelu i rezervnih kriterijuma (ako su definisani). Izvlačenje putem žreba naručilac će izvršiti javno, u prisustvu ponuđača, i to tako što će nazive ponuđača ispisati na odvojenim papirima, koji su iste veličine i boje, te će sve te papire staviti u providnu kutiju odakle će prvo izvući samo jedan papir. Ponuđaču čiji naziv bude na izvučenom papiru će biti dodeljen ugovor. Nakon izvlačenja prvog papira naručilac izvlači preostale papire jedan po jedan te shodno redosledu kojim su izvučeni rangira preostale ponuđače. Ponuđačima koji ne prisustvuju ovom postupku, naručilac će dostaviti zapisnik izvlačenja putem žreba. 03 - Obrazac modela ugovora.docx MODEL UGOVORA Zaključen između: Naručioca Javno komunalno preduzeće „Infostan tehnologije“ Beograd sa sedištem u Beogradu, ulica Danijelova broj 33, PIB: 100383967, Matični broj: 07048971 koga zastupa direktor preduzeća Aleksandar Kemiveš, (u daljem tekstu: Naručilac) i ___________________________________________ sa sedištem u ___________, ulica _______________, PIB: ______________, Matični broj: ___________ koga zastupa _________________________________, (u daljem tekstu: Izvršilac), i sa ponuđačima iz grupe ponuđača/sa podizvođačima/podizvršiocima: sa sedištem u ___________, ulica _______________, PIB: ______________, Matični broj: ___________ koga zastupa _________________________________, (ako ponuđač učestvuje u grupi ponuđača precrtati „sa podizvođačima/ podizvršiocima“, ako nastupa sa podizvođačima precrtati „sa ponuđačima iz grupe ponuđača“ i popuniti podatke). (u daljem tekstu: ugovorne strane) Ugovorne strane saglasno konstatuju: - da je Naručilac na osnovu Odluke o sprovođenju postupka javne nabavke broj 38794/1 od 14.10.2026. godine, pokrenuo otvoreni postupak javne nabavke za uslugu održavanja i unapređenja CRM sistema (interni broj JN: 143/2026); - da je Naručilac doneo Odluku o dodeli ugovora broj ___________ od __________2026. godine po ovoj javnoj nabavci, a u svemu prema prihvaćenoj Ponudi Izvršioca broj _______ od _________ godine i Tehničkoj specifikaciji, koje čine sastavni deo ovog Ugovora. Član 1. Predmet ovog Ugovora je održavanje i unapređenje CRM (Customer Relationship Management) sistema, u svemu prema usvojenoj Ponudi Izvršioca broj _____________ od ____________godine i Tehničkoj specifikaciji konkursne dokumentacije koje čine sastavni deo ovog Ugovora. Član 2. Obaveza Izvršioca je da na mesečnom nivou vrši održavanje i unapređenje CRM sistema što podrazumeva sledeće funkcionalnosti: 1. Instalacija update-a sistema, bezbednosnih zakrpa i kumulativnih ažuriranja sistema, 2. Unapređenje bezbednosti kompletnog sistema kroz efikasniji backup i kontrolu pristupa, 3. Optimizacija SQL baza podataka CRM sistema, revizija indeksa i pratećih integracionih servisa, 4. Obuka zaposlenih u IT sektoru Naručioca za rešavanje svakodnevnih zahteva u okviru administracije sistema, 5. Ostala prilagođavanja i unapređenja na zahtev korisnika. Obaveza Izvršioca je da na mesečnom nivou vrši nadogradnju (upgrade) postojećeg CRM sistema i usaglašavanje sa Microsoft Exchange servisom što podrazumeva sledeće: 1. Usaglašavanje verzija i integracija sa Microsoft Exchange bazom/serverom; 2. Implementacija savremenih bezbednosnih protokola za autentifikaciju; 3. Kompatibilnost sa pratećim sistemskim softverom; 4. Testiranje i puštanje u rad bez prekida poslovanja. Obaveza Izvršioca je da isporuči, instalira i pusti u rad rešenje za nadgledanje i optimizaciju baza podataka i it infrastrukture, u svemu u skldu sa Tehničkom specifikacijom i Ponudom koje su sastvani deo ovog Ugovora. Član 3. Izvršilac se obavezuje da izvrši isporuku softverskih licenci za rešenje za nadgledanje i optimizaciju baza podataka i it infrastrukture koje su registrovane na ime Naručioca u roku od______(rok ne može biti diži od 7) kalendarskih dana od dana obostranog potpisivanja ovog Ugovora. Izvršilac je dužan da izvrši kompletnu instalaciju i puštanje u rad rešenja za nadgledanje i optimizaciju baza podataka i it infrastrukture u okruženju Naručioca, povezivanje instanci, podešavanje obaveštenja, obuku najmanje tri zaposlena lica kod Naručioca (u trajanju od najmanje jednog radnog dana) i predaju tehničke dokumentacije u ukupnom roku od_____ (rok ne može biti diži od 7) kalendarskih dana od dana isporuke licenci. Isporuka licenci i puštanje u rad rešenja za nadgledanje i optimizaciju baza podataka i it infrastrukture izvršiće se u sedištu JKP „Infostan tehnologije“, u Beogradu, u Danijelovoj 33, u svemu prema prihvaćenoj Ponudi Izvršioca. U slučaju zakašnjenja u izvršenju svojih obaveza iz prethodnih stavova, iz razloga koji se mogu pripisati Izvršiocu, Izvršilac je dužan da Naručiocu plati ugovornu kaznu u visini od 1% od ukupne vrednosti ovog ugovora, po danu kašnjenja, a najviše do 10% od ukupne vrednosti ugovora bez PDV. Član 4. Ukupna vrednost ovog Ugovora iznosi ______________________________ dinara bez PDV, odnosno __________________ dinara sa PDV. Ukupna cena za održavanje i unapređenje CRM (Customer Relationship Management) sistema na mesečnom nivou, za sve usluge obuhvaćene Tehničkom specifikacijom, iznosi ____________ dinara bez poreza na dodatu vrednost, odnosno ____________ dinara sa porezom na dodatu vrednost. Ukupna cena za održavanje i unapređenje CRM (Customer Relationship Management) sistema za 12 meseci, za sve usluge obuhvaćene Tehničkom specifikacijom, iznosi ____________ dinara bez poreza na dodatu vrednost, odnosno ____________ dinara sa porezom na dodatu vrednost. Ukupna cena za nadogradnju (upgrade) postojećeg CRM sistema i usaglašavanje sa Microsoft Exchange servisom na mesečnom nivou, za sve usluge obuhvaćene Tehničkom specifikacijom, iznosi ____________ dinara bez poreza na dodatu vrednost, odnosno ____________ dinara sa porezom na dodatu vrednost. Ukupna cena za nadogradnju (upgrade) postojećeg CRM sistema i usaglašavanje sa Microsoft Exchange servisom za 12 meseci, za sve usluge obuhvaćene Tehničkom specifikacijom, iznosi ____________ dinara bez poreza na dodatu vrednost, odnosno ____________ dinara sa porezom na dodatu vrednost. Ukupna cena za kupovinu rešenja za nadgledanje i optimizaciju baza podataka i IT infrastrukture iznosi ____________ dinara bez poreza na dodatu vrednost, odnosno ____________ dinara sa porezom na dodatu vrednost. Član 5. Izvršilac je dužan da za uslugu održavanja i unapređenja CRM sistema i nadogradnju (upgrade) postojećeg CRM sistema i usaglašavanje sa Microsoft Exchange servisom vrši fakturisanje na mesečnom nivou, po isteku meseca za prethodni mesec, na osnovu izdate mesečne fakture sa pratećom dokumentacijom koju čini odgovarajući prateći zapisnik o izvršenoj usluzi – bez primedbi. Naručilac se obavezuje da fakturisane iznose za uslugu održavanja i unapređenja CRM sistema i nadogradnju (upgrade) postojećeg CRM sistema i usaglašavanje sa Microsoft Exchange servisom plati u roku od ________ (rok plaćanja ne može biti kraći od 15 kalendarskih dana, popunjava Izvršilac) kalendarskih dana od dana prijema ispravne fakture sa pratećom dokumentacijom koju čini odgovarajući prateći zapisnik o izvršenoj usluzi – bez primedbi. Naručilac se obavezuje da fakturisan iznos za kupovinu rešenja za nadgledanje i optimizaciju baza podataka i IT infrastrukture plati po kompletno izvršenom poslu, odnosno po isporuci, implementaciji, instalaciji, konfiguraciji i puštanju u rad ponuđenog rešenja u roku od __________ (rok plaćanja ne može biti kraći od 15 kalendarskih dana, popunjava Izvršilac) kalendarskih dana od dana prijema ispravne fakture sa pratećom dokumentacijom koju čini potpisan odgovarajući Zapisnik o prijemu – bez primedbi. Naručilac nema obavezu plaćanja fakture koja je neispravna ili uz koju nije dostavljen odgovarajući zapisnik u smislu ovog člana Ugovora. Izvršilac je dužan da Naručiocu dostavi fakturu u skladu sa Zakonom o elektronskom fakturisanju („Službeni glasnik RS“, br. 44/2021, 129/2021, 138/2022, 92/2023, 94/2024 i 109/2025) preko Sistema elektronskih faktura (SEF). Izvršilac je dužan da registruje elektronske fakture u Centralnom registru faktura (CRF) a u skladu sa Pravilnikom o centralnom registru faktura („Službeni glasnik RS”, broj 45/26). Član 6. Prilikom isporuke licenci, kao i nakon izvršene instalacije i puštanja u rad rešenja za nadgledanje i optimizaciju baza podataka i IT infrastrukture izvršiće se kvantitativni i kvalitativni prijem, što će se konstatovati potpisivanjem odgovarajućeg Zapisnika o prijemu. Ukoliko se utvrdi da licence i rešenje koje je Izvršilac isporučio Naručiocu ima nedostatke u kvalitetu, kvantitetu, to će se zapisnički konstatovati, a Izvršilac iste mora otkloniti u roku od 5 dana od dana prijema reklamacije. Nakon isporuke izvršiće se provera funkcionalnosti, a potom sačiniti i potpisati Zapisnik o prijemu – bez primedbi koji predstavlja prateću dokumnetaciju uz fakturu za rešenje za nadgledanje i optimizaciju baza podataka i IT infrastrukture. Član 7. Izvršilac se obavezuje da usluge iz člana 1. ovog Ugovora obavlja ažurno i kvalitetno, sa dovoljnim brojem izvršilaca, u svemu prema važećim zakonskim propisima, profesionalnim standardima, normativima struke za tu vrstu usluga i dobrim poslovnim običajima. Prilikom održavanja i unapređenja postojećeg sistema Izvršilac je u obavezi da uzme u obzir zahteve iz oblasti informacione bezbednosti shodno odredbama Zakona o zaštiti podataka o ličnosti („Sl. glasnik RS“ br. 87/2018). Sastavni deo ovog ugovora biće i sporazum potpisnika ugovora kojim se izričito obavezuju da će prilikom izvršenja predmetne usluge poštovati odredbe zakonskih i podzakonskih propisa iz oblasti zaštite podataka o ličnosti. Izvršilac je dužan da pri izvršenju ugovorne obaveze angažuje lica koja su navedena u okviru dokaza o ispunjenosti kadrovskih kapaciteta u okviru ponude koju je dao. Ukoliko se tokom izvršenja usluge pojavi objektivna potreba za zamenom jednog ili više angažovanih lica navedenih u prethodnom stavu, Izvršilac je dužan da istog ili iste zameni drugim licem sa najmanje istim stručnim kvalitetima i kvalifikacijama. Izvršilac ne može menjati lica iz stava 1. ovog člana bez prethodno pribavljene pisane saglasnosti Naručioca. Član 8. Izvršilac se obavezuje da prilikom zaključivanja ugovora, na ime sredstava finansijskog obezbeđenja ugovora za ispunjenje ugovornih obaveza, dostavi jednu potpisanu i registrovanu sopstvenu blanko menicu, bez žiranata u korist Korisnika, sa meničnim ovlašćenjem za popunu u visini od 10% vrednosti ugovora, bez PDV, sa klauzulom „bez protesta“ i „po viđenju“ na ime ispunjenja ugovornih obaveza i rokom važenja menice, karton deponovanih potpisa, kao i kopijom OP obrasca. Menica mora biti evidentirana u registru menica i ovlašćenja Narodne banke Srbije. Menica za ispunjenje ugovornih obaveza mora da važi još 10 (deset) dana od dana isteka roka za konačno izvršenje svih ugovorenih obaveza. Član 9. Naručilac ima pravo da vrši kontrolu i nadzor nad pružanjem usluga održavanja i unapređenja CRM sistema i nadogradnje (upgrade) postojećeg CRM sistema i usaglašavanja sa Microsoft Exchange servisom i da vrši ocenu kvaliteta izvršenih usluga. Ukoliko uoči nepravilnosti u kvalitetu pružanja usluge lice imenovano od strane Naručioca za praćenje realizacije Ugovora sačinjava reklamaciju na pružanje usluge u pisanoj formi, a Izvršilac iste mora otkloniti u roku od jednog radnog dana od dana prijema reklamacije. Nakon izvršene usluge na mesečnom nivou Izvršilac će sačiniti zapisnik o izvršenoj usluzi – bez primedbi koji dostavlja licu zaduženom za praćenje realizacije ugovora na saglasnost. Član 10. Izvršilac se obavezuje da sa svim informacijama dobijenim od strane Naručioca (pravo pristupa poverljivim podacima – šifre, informacije iz i u vezi sa sistemom) postupa poverljivo i da mogućnost ulaska u prostorije Naručioca koristi samo u slučaju potrebe intervencije na sistemu. Obaveza čuvanja poslovne tajne traje neograničeno, a svaka od ugovornih strana može izuzetno biti oslobođena ove obaveza, pod uslovima da se druga strana prethodno pismeno saglasi. Član 11. Izvršilac je u obavezi da potpisane primerke ugovora vrati u roku ne dužem od 8 (osam) dana od dana prijema ugovora na potpis. Član 12. Nastupanje više sile oslobađa od odgovornosti Ugovorne strane za kašnjenje u izvršenju ugovornih obaveza. O datumu nastupanja, trajanju i datumu prestanka više sile, ugovorne strane su obavezne da jedna drugu obaveste pismenim putem u roku 24 (dvadeset četiri) časa. Pod višom silom se podrazumevaju događaji na koje ugovorne strane ne mogu da utiču, koji se ne mogu predvideti, ili koji ne mogu da se spreče ili prevaziđu. U slučaju da se viša sila produži na period duži od 15 dana ugovorne strane će razmotriti nastali problem i tražiti rešenje za njegovo prevazilaženje. Član 13. Ukoliko Izvršilac ne ispuni sve svoje ugovorne obaveze, odnosno u ugovorenom roku ne vrši uslugu iz člana 1. ovog Ugovora, a pod uslovom da do kašnjenja nije došlo krivicom Naručioca, niti usled dejstva više sile, Naručilac ima pravo da za svaki dan zakašnjenja naplati penale u iznosu od 0,2% od ukupne ugovorene cene na mesečnom nivou bez PDV. Ukupan iznos penala ne može preći 5% ugovorene cene na mesečnom nivou bez PDV. Pravo Naručioca na naplatu ugovorene kazne ne utiče na pravo Naručioca da zahteva naknadu štete. Član 14. Ugovor stupa na snagu danom obostranog potpisivanja od strane ovlašćenih predstavnika ugovornih strana i važi 12 meseci od dana potpisivanja. Član 15. Ugovor se može raskinuti sporazumom ugovornih strana. Svaka ugovorna strana može raskinuti ovaj Ugovor pismenim putem, uz otkazni rok od 30 dana, ukoliko druga ugovorna strana ne ispunjava Ugovorom preuzete obaveze i time nanosi štetu drugoj ugovornoj strani, zadržavajući pravo na naknadu troškova nastalih do tada u realizaciji posla. Član 16. Ugovorne strane su saglasne da eventualne sporove rešavaju mirnim putem, a ukoliko to nije moguće, ugovaraju nadležnost Privrednog suda u Beogradu. Član 17. Za sve što nije predviđeno ovim Ugovorom, primenjivaće se odredbe Zakona o obligacionim odnosima. Član 18. Ugovor je sačinjen u 4 (četiri) istovetna primerka, od kojih svaka strana zadržava po 2 (dva). Za Naručioca Za Izvršioca _____________________ ____________________ direktor preduzeća Aleksandar Kemiveš 04 - Sporazum o poverljivosti.docx SPORAZUM O POVERLJIVOSTI I ZAŠTITI PODATAKA Zaključen u Beogradu, dana .2026. godine, između: JKP „INFOSTAN TEHNOLOGIJE“ Beograd, ul. Danijelova broj 33, MB: 07048971, PIB: 100383967, čiji je zakonski zastupnik direktor Preduzeća Aleksandar Kemiveš, (u daljem tekstu: Naručilac) i _______________________________, ul. ____________________________, MB: ____________, PIB: ____________ čiji je zakonski zastupnik ______________, (u daljem tekstu: Izvršilac) u daljem tekstu zajednički označene kao strane u Sporazumu. Član 1. Strane u Sporazumu saglasno konstatuju da je u cilju realizacije Ugovora kod Naručioca zavedenog pod brojem ______od ________ godine, a kod Izvršioca zavedenog pod brojem __________ od ___________ godine (u daljem tekstu: Ugovor), koji su zaključile u vezi sa javnom nabavkom za uslugu održavanja i unapređenja CRM (Customer Relationship Management) sistema, neophodno omogućavanje pristupa bazi podataka o fizičkim i pravnim licima koje vodi JKP „Infostan tehnologije“. Strane u sporazumu izričito se obavezuju da će prilikom izvršenja predmetne usluge poštovati odredbe zakonskih i podzakonskih propisa iz oblasti zaštite podataka o ličnosti. U skladu sa iznetim u stavovima 1. i 2. ovog člana, strane u Sporazumu izražavaju spremnost na razmenu Poverljivih informacija i podataka, a u cilju realizacije Ugovora, pri čemu strane u Sporazumu ovim putem obezbeđuju uslove za neotkrivanje i zaštitu Poverljivih informacija. Član 2. Termin koji se koristi u ovom sporazumu „Poverljive informacije” podrazumeva bilo koje informacije ili podatke koje jedna strana u Sporazumu otkriva drugoj, u skladu sa ovim sporazumom, pisanim ili usmenim putem ili na način koji podleže uslovima koji su izloženi u ovom sporazumu i takođe podrazumeva bilo koje rukom pisane ili štampane dokumente, uzorke ili fizičke predmete, modele, softver, hardver, baze podataka ili bilo koji drugi način otkrivanja Poverljivih informacija koje strane u Sporazumu izaberu u toku trajanja ovog Sporazuma. Pod poverljivim informacijama se naročito, bez ograničavanja na iste, smatraju informacije koje će izvršiocima biti dostupne kroz pristup informacionom sistemu naručioca. Bilo koja informacija koja je nastala od Poverljivih informacija jedne od strana u Sporazumu koja prima informaciju ili od druge strane u Sporazumu smatraće se delom te Poverljive informacije i neće biti ograničena na: izveštaje, analizu, adaptacije, prevod, ili bilo koje informacije čija je forma generisana od strane osoba koje su imale pristup Poverljivim informacijama. Član 3. Ništa iz ovog Sporazuma se ne može tumačiti i ne obavezuje bilo koju stranu u Sporazumu da otkrije bilo koje Poverljive informacije drugoj strani. Svaka strana u Sporazumu se slaže da postojanje ovog Sporazuma drži u tajnosti kao i činjenicu da od druge strane prima Poverljive informacije. Strane u Sporazumu su saglasne da Poverljive informacije koje im budu učinjene dostupnim u skladu sa istim mogu iskoristiti isključivo u svrhu izloženu u preambuli, odnosno u članu 1. ovog Sporazuma i da iste ne smeju učiniti dostupnim trećim licima i/ili javnosti osim u slučajevima predviđenim ovim Sporazumom. Svaka strana u Sporazumu će, dok ima prava na to, otkriti drugoj strani bilo koju Poverljivu informaciju koju strana koja otkriva informacije smatra da je prikladno kako bi se ispunila svrha koja je izložena u članu 1. ovog Sporazuma. Poverljive informacije mogu od strane i između strana u Sporazumu biti otkrivene isključivo u skladu sa važećim zakonodavstvom Republike Srbije i ovim Sporazumom. Član 4. Strana u Sporazumu koja prima informacije će biti odgovorna za bilo koju štetu ili gubitak koji pretrpi strana koja otkriva informacije, kao rezultat upotrebe odnosno otkrivanja Poverljivih informacija. Sve Poverljive informacije koje se otkriju jednoj od strana u Sporazumu koja prima informacije, kao i derivati tih informacija će se koristiti i otkrivati samo osobama u okviru organizacije strane koja prima informacije, koje imaju potrebu da budu upoznate sa istim, samo u svrhu koja je naznačena u članu 1. ovog ugovora, biće zaštićene i držaće se u tajnosti od strane koja prima informacije, koja mora da koristi iste mere zaštite koje koristi kako bi zaštitila svoje Poverljive informacije od istog značaja. Član 5. Strana u sporazumu koja prima Poverljive informacije će odmah po prijemu pisanog zahteva od strane u Sporazumu koja otkriva informacije: vratiti sve Poverljive informacije i svu dokumentaciju, sve informacije, podatke, prototipe i uzorke u vezi sa derivatom Poverljivih informacija; odmah uništiti sva dokumenta, zapise, zapise na računaru, fizičke predmete i uzorke, derivate koje je napravila strana koja prima informacije u vezi sa Poverljivim informacijama koje nisu vraćene u skladu sa prethodnom tačkom ovog stava; neće čuvati kopije ili duplikate bilo kog predmeta koji se pominju u prethodnim tačkama ovog stava. Ukoliko strana u Sporazumu koja prima Poverljive informacije ne postupi odmah po zahtevu strane koja otkriva informacije na način predviđen u prethodnom stavu, odgovara za svu štetu koju povodom toga može pretrpeti strana u Sporazumu koja otkriva informacije. Član 6. Strana u Sporazumu koja otkriva Poverljive informacije nema nikakvu obavezu ili zabranu, u vezi otkrivanja istih, pri čemu je teret dokazivanja na drugoj strani koja prima informacije, ukoliko su konkretne Poverljive informacije: obelodanjene u javnosti pre ili posle otkrivanja pri čemu strana u Sporazumu koja prima informacije nije počinila nezakonit ili akt suprotan ovom sporazumu kojim je Poverljive informacije učinila dostupnim javnosti i/ili trećim licima; primljene na zakonski način od trećeg lica bez restrikcija ili povreda ovog sporazuma; objavljene ili otkrivene javnosti ili trećim licima uz pisano odobrenje strane u Sporazumu koja otkriva Poverljive informacije; otkrivene od strane koja prima informacije kako bi se odgovorilo na pisani zahtev suda ili drugog zakonom ovlašćenog državnog organa, u skladu sa obavezama propisanim zakonom, u kom slučaju će strana u Sporazumu koja prima informacije o tome obavestiti stranu u Sporazumu koja otkriva informacije pre otkrivanja istih kako bi strana koja otkriva informacije imala priliku da se brani, limitira ili zaštiti od tog otkrivanja. U svakom slučaju strana u Sporazumu koja prima informacije može otkriti samo onaj deo Poverljivih infromacija koje je zakonski obavezna da otkrije. Član 7. Sve Poverljive informacije koje jedna strana u Sporazumu otkrije drugoj, kao i proizvodi tih informacija nastali, u skladu sa ovim sporazumom ostaju vlasništvo strane u Sporazumu koja otkriva informacije. Član 8. Ukoliko strana u Sporazumu koja prima Poverljive informacije neovlašćeno, suprotno pozitivnim zakonskim propisima i odredbama ovog sporazuma, iste učini dostpunim trećim licima i/ili javnosti, pa strana u Sporazumu koja otkriva Poverljive informacije usled toga pretrpi štetu, strana koja prima Poverljive informacije biće u obavezi da na ovaj način nastalu štetu u potpunosti nadoknadi strani koja otkriva Poverljive informacije. Član 9. Eventualni prestanak važenja Sporazuma, neće stranu u Sporazumu koja prima Poverljive informacije osloboditi pridržavanja uslova koji su predviđeni ovim sporazumom u vezi sa upotrebom i zaštitom Poverljivih informacija koje su primljene pre datuma isteka ili raskida ovog sporazuma. Uslovi zaštite i neotkrivanja Poverljivih informacija javnosti i/ili trećim licima će biti važeći u neograničenom vremenskom periodu i po isteku ili raskidu ovog sporazuma Po isteku ili raskidu ovog sporazuma, kao sastavnog dela Ugovora po bilo kom osnovu, strana u Sporazumu koja prima informacije će na zahtev druge strane koja otkriva informacije vratiti sve Poverljive informacije, kao i njihove kopije koje ima u svom posedu u skladu sa ovim sporazumom. Član 10. Za odlučivanje u svim sporovima koji mogu proisteći u vezi sa postojanjem, važnošću, izradom, izvršenjem ili raskidom ovog sporazuma ili bilo kog njegovog uslova, a koje strane u Sporazumu nisu u mogućnosti da reše među sobom dogovorom, biće nadležan Privredni sud u Beogradu. Član 11. Ovaj sporazum je sastavljen u 3 (tri) istovetna primerka, po 1 (jedan) za svaku stranu u Sporazumu. IZVRŠILAC ____________________________ JKP „INFOSTAN TEHNOLOGIJE“ Beograd _______________________________________ DIREKTOR PREDUZEĆA Aleksandar Kemiveš